Новий клієнт, обираючи салон чи майстра, майже завжди дивиться відгуки. П'ять свіжих відгуків з оцінкою 5 переконують краще за будь-яку рекламу. Проблема в тому, що задоволені клієнти рідко пишуть відгуки самі, а незадоволені пишуть охоче. Тому відгуки потрібно просити. Розберемо, як робити це системно і без нав'язливості.
Коли просити відгук
Найкращий момент - протягом кількох годин після візиту. Клієнт ще пам'ятає враження, результат йому подобається, і він легко поставить оцінку. Через тиждень бажання писати майже зникає.
Як просити, щоб відповідали
- Коротко. Один рядок і посилання, а не анкета з десяти питань.
- Особисто. «Дякуємо, що прийшли до Марії!» краще, ніж «Оцініть якість обслуговування».
- Просто. Клієнт ставить оцінку в один клік, текст за бажанням.
Просити вручну кожного клієнта ніхто не буде, особливо в завантажений день. Тому запит краще автоматизувати. У SmartBook це автоматичний запит відгуку після візиту: клієнту приходить посилання, він ставить оцінку, і відгук з'являється на вашій сторінці запису.
Де відгуки працюють найкраще
- На сторінці запису. Людина бачить відгуки саме в той момент, коли вирішує, чи записуватися.
- У Google Maps. Багато хто шукає салон через карти, і рейтинг там сильно впливає на вибір. Найбільш задоволеним клієнтам можна окремо запропонувати залишити відгук у Google.
- В Instagram. Скриншоти відгуків добре виглядають у сторіз і хайлайтах.
Що робити з негативними відгуками
Поганий відгук - це не катастрофа, а сигнал. Набагато гірше, коли клієнт незадоволений, але мовчить і просто більше не приходить.
- Відповідайте швидко і спокійно, без виправдань.
- Запропонуйте вирішити проблему: передзвонити, виправити роботу, повернути частину оплати.
- Розберіть ситуацію всередині команди, щоб вона не повторилася.
Коли нові клієнти бачать, що салон нормально реагує на критику, це викликає більше довіри, ніж ідеальні п'ятірки.
Відгуки як інструмент управління
Відгуки корисні не лише для реклами. Якщо оцінки в одного майстра стабільно нижчі, ніж в інших, це привід поговорити з ним. Якщо кілька клієнтів скаржаться на очікування, варто переглянути тривалість послуг у розкладі.
Підсумок
Відгуки потрібно просити, і робити це варто автоматично, одразу після візиту. За кілька місяців у вас будуть десятки свіжих відгуків, які працюватимуть на залучення нових клієнтів. Спробуйте SmartBook безкоштовно і увімкніть запит відгуків у налаштуваннях.
Часті питання
Чи можна приховувати погані відгуки?
Технічно так, але краще відповідати на них. Сторінка лише з ідеальними відгуками виглядає менш правдоподібно.
Чи варто давати бонус за відгук?
Краще не треба: відгуки «за знижку» виглядають нещиро, а деякі майданчики це забороняють.
Скільки відгуків потрібно, щоб їм довіряли?
Важливіша не кількість, а свіжість. Кілька відгуків за останній місяць переконують краще, ніж сотня трирічної давнини.
