Pour choisir un salon, on regarde presque toujours les avis. Cinq avis récents à cinq étoiles convainquent mieux que n'importe quelle publicité. Le problème : les clients satisfaits écrivent rarement un avis d'eux-mêmes, alors que les mécontents le font volontiers. Il faut donc demander des avis. Voici comment le faire de façon systématique, sans être insistant.
Quand demander un avis
Le meilleur moment, ce sont les premières heures après le rendez-vous. L'impression est encore fraîche, le client est content du résultat, et laisser un avis prend quelques secondes. Une semaine plus tard, l'envie a presque disparu.
Comment demander pour obtenir une réponse
- Court. Une phrase et un lien plutôt qu'un questionnaire de dix questions.
- Personnel. « Merci pour votre visite chez Maria ! » plutôt que « Évaluez la qualité de notre service ».
- Simple. La note se donne en un clic, le commentaire est facultatif.
Personne ne demande à chaque client individuellement, surtout les jours de forte affluence. La demande doit donc partir automatiquement. SmartBook propose pour cela la demande d'avis automatique après le rendez-vous : le client reçoit un lien, attribue des étoiles, et l'avis apparaît sur votre page de réservation.
Où les avis comptent le plus
- Sur la page de réservation. Au moment précis où l'on décide de réserver.
- Sur Google Maps. Beaucoup cherchent leur salon sur la carte, et les étoiles pèsent lourd dans le choix. Vous pouvez aussi proposer aux clients particulièrement satisfaits de laisser un avis Google.
- Sur Instagram. Les captures d'avis rendent bien dans les stories et les stories à la une.
Gérer les avis négatifs
Un mauvais avis n'est pas une catastrophe, c'est un signal. Il est bien pire qu'un client mécontent ne dise rien et ne revienne tout simplement plus.
- Répondez vite et calmement, sans vous justifier.
- Proposez une solution : un rappel, une retouche gratuite, un remboursement partiel.
- Discutez du cas avec l'équipe pour qu'il ne se reproduise pas.
Quand les nouveaux clients voient qu'un salon gère les critiques avec assurance, cela inspire plus confiance qu'une page remplie d'avis cinq étoiles.
Les avis comme outil de pilotage
Les avis ne servent pas qu'au marketing. Si une professionnelle reçoit durablement de moins bonnes notes que les autres, c'est l'occasion d'en parler avec elle. Si plusieurs clients se plaignent de l'attente, vérifiez la durée des prestations dans le planning.
En résumé
Les avis, il faut les demander - idéalement de façon automatique, juste après le rendez-vous. En quelques mois, vous aurez des dizaines d'avis récents qui vous amènent de nouveaux clients. Essayez SmartBook gratuitement et activez la demande d'avis dans les paramètres.
Questions fréquentes
Puis-je masquer les mauvais avis ?
Techniquement oui, mais mieux vaut y répondre. Une page ne contenant que des avis parfaits paraît moins crédible.
Faut-il offrir une contrepartie pour un avis ?
Mieux vaut éviter : les avis « contre une remise » paraissent peu sincères, et de nombreuses plateformes l'interdisent.
Combien d'avis faut-il pour inspirer confiance ?
La fraîcheur compte plus que le nombre. Quelques avis du mois dernier convainquent davantage qu'une centaine datant d'il y a trois ans.
