Ao escolher um salão ou um profissional, um cliente novo olha quase sempre para as avaliações. Cinco avaliações recentes com nota 5 convencem mais do que qualquer publicidade. O problema é que os clientes satisfeitos raramente escrevem avaliações por iniciativa própria, e os insatisfeitos escrevem de bom grado. Por isso, é preciso pedir avaliações. Vejamos como fazê-lo de forma sistemática e sem ser insistente.
Quando pedir uma avaliação
O melhor momento é nas horas seguintes à visita. O cliente ainda se lembra da experiência, gosta do resultado e dá uma nota com facilidade. Uma semana depois, a vontade de escrever quase desaparece.
Como pedir para obter respostas
- Curto. Uma linha e um link, e não um questionário de dez perguntas.
- Pessoal. «Obrigado por ter vindo à Maria!» é melhor do que «Avalie a qualidade do serviço».
- Simples. O cliente dá a nota com um clique; o texto é opcional.
Ninguém vai pedir manualmente a cada cliente, sobretudo num dia cheio. Por isso, é melhor automatizar o pedido. No SmartBook existe o pedido automático de avaliação após a visita: o cliente recebe um link, dá a nota, e a avaliação aparece na sua página de marcação.
Onde as avaliações funcionam melhor
- Na página de marcação. A pessoa vê as avaliações exatamente no momento em que decide se marca ou não.
- No Google Maps. Muita gente procura salões através dos mapas, e a classificação lá influencia muito a escolha. Aos clientes mais satisfeitos pode pedir, à parte, que deixem uma avaliação no Google.
- No Instagram. Capturas de ecrã das avaliações ficam bem nas stories e nos destaques.
O que fazer com avaliações negativas
Uma avaliação má não é uma catástrofe, é um sinal. Muito pior é quando o cliente está insatisfeito, mas fica calado e simplesmente não volta.
- Responda depressa e com calma, sem se justificar.
- Proponha resolver o problema: telefonar, corrigir o trabalho, devolver parte do pagamento.
- Analise a situação com a equipa, para que não se repita.
Quando os novos clientes veem que o salão reage bem às críticas, isso inspira mais confiança do que uma fila de cincos perfeitos.
Avaliações como ferramenta de gestão
As avaliações não servem só para publicidade. Se as notas de um profissional são sistematicamente mais baixas do que as dos outros, é motivo para falar com ele. Se vários clientes se queixam da espera, vale a pena rever a duração dos serviços na agenda.
Conclusão
As avaliações têm de ser pedidas, e o melhor é fazê-lo automaticamente, logo a seguir à visita. Em poucos meses terá dezenas de avaliações recentes a trabalhar para atrair novos clientes. Experimente o SmartBook grátis e ative o pedido de avaliações nas definições.
Perguntas frequentes
Posso esconder avaliações más?
Tecnicamente sim, mas é melhor responder-lhes. Uma página só com avaliações perfeitas parece menos credível.
Devo dar um bónus em troca de uma avaliação?
Melhor não: avaliações «a troco de desconto» parecem pouco sinceras, e algumas plataformas proíbem-no.
Quantas avaliações são precisas para inspirar confiança?
Mais importante do que a quantidade é serem recentes. Algumas avaliações do último mês convencem mais do que uma centena com três anos.
