A base de clientes é um dos principais ativos de um salão. Os profissionais podem sair, a renda pode subir, mas se tiver uma base de clientes com histórico de visitas, pode sempre lembrá-los de si e trazê-los de volta. O problema é que, em muitos salões, a base são os contactos no telemóvel do rececionista e conversas em apps de mensagens.
Vejamos o que vale a pena registar sobre o cliente e como gerir a base para que seja realmente útil.
O que registar na ficha do cliente
Obrigatório
- nome e telefone;
- histórico de visitas: data, serviço, profissional, valor;
- consentimento para receber lembretes e mensagens.
Útil
- notas do profissional: fórmula da coloração, tipo de corte, alergias, preferências;
- etiquetas: «habitual», «VIP», «reagenda muitas vezes», «só de manhã».
As notas do profissional são especialmente valiosas. Quando o cliente vai a outro profissional, ou volta passados seis meses, não precisa de explicar de novo o que fez da última vez.
Porque é que a base deve ser comum, e não estar no telemóvel do profissional
Se os contactos dos clientes estiverem apenas com os profissionais, quando um profissional sai, o salão perde também os seus clientes. Quando a base é gerida no sistema:
- todo o histórico fica no salão;
- o rececionista vê com quem e quando o cliente foi atendido;
- qualquer profissional pode continuar a trabalhar com o cliente, vendo o seu histórico.
Ao mesmo tempo, os acessos podem ser separados: o profissional vê os seus clientes e marcações, e o proprietário vê a base inteira.
Como a base ajuda a ganhar dinheiro
- Recuperar clientes. Pelo histórico de visitas vê-se quem não vem há muito tempo. Para isso existem os segmentos e o relatório RFM.
- Ofertas personalizadas. A um cliente que faz coloração pode propor um tratamento para o cabelo, e a um cliente habitual, um pacote.
- Menos faltas. As etiquetas e o registo de faltas mostram quem falta regularmente.
- Fidelização. Os pontos e o histórico de compras ficam na mesma ficha (programa de fidelização).
Como encontrar um cliente rapidamente
Quando há várias centenas de clientes, procurar numa agenda de papel é pouco prático. No SmartBook existe a pesquisa global: pode encontrar um cliente pelo nome ou pelo telefone a partir de qualquer secção da conta.
Sobre os dados pessoais
A base de clientes contém dados pessoais. Guarde-a num sistema protegido, e não numa folha de cálculo partilhada a que todos têm acesso. Não passe a base a terceiros e envie mensagens apenas a quem deu o seu consentimento.
Conclusão
Uma boa base de clientes não é só uma lista de telefones, mas o histórico de cada cliente: o que fez, com quem, com que frequência e o que é importante para ele. Uma base assim ajuda a recuperar clientes e não depende de quais profissionais estão a trabalhar no momento. Experimente o SmartBook grátis e comece a gerir a base da forma certa.
Perguntas frequentes
Como transferir clientes do telemóvel ou de um caderno?
Os clientes podem ser adicionados à base e, a partir daí, o histórico das novas visitas vai-se acumulando automaticamente a cada marcação.
Quem, no salão, deve gerir a base?
O melhor é o sistema preencher a informação principal no momento da marcação, e o profissional acrescentar notas depois da visita.
O que fazer se um cliente pedir para apagar os seus dados?
Apagar a ficha do cliente da base. A boa prática é fazê-lo ao primeiro pedido.
