Le fichier clients est l'un des biens les plus précieux d'un salon. Des collaborateurs peuvent partir, le loyer peut augmenter, mais avec un fichier comprenant l'historique des visites, vous pouvez toujours reprendre contact et faire revenir les clients. Pourtant, dans beaucoup de salons, le « fichier » se résume aux contacts du téléphone de l'accueil et aux historiques de conversations.
Voici ce qu'il faut enregistrer sur les clients et comment tenir le fichier pour qu'il soit vraiment utile.
Ce que doit contenir la fiche client
Indispensable
- nom et numéro de téléphone ;
- historique des visites : date, prestation, professionnel, montant ;
- consentement aux rappels de rendez-vous et aux messages.
Utile
- notes du professionnel : formule de coloration, type de coupe, allergies, préférences ;
- étiquettes : « habitué », « VIP », « reporte souvent », « le matin uniquement ».
Les notes sont particulièrement précieuses. Si la cliente va chez quelqu'un d'autre ou revient après six mois, elle n'a pas à réexpliquer ce qui a été fait la dernière fois.
Pourquoi le fichier doit appartenir au salon
Si les contacts ne sont détenus que par les collaborateurs, le salon perd leurs clients à chaque départ. Quand le fichier est tenu dans le système :
- tout l'historique reste au salon ;
- l'accueil voit quand quelqu'un est venu et chez qui ;
- n'importe quel professionnel peut prendre le relais auprès de la cliente, car il connaît l'historique.
Les accès peuvent en outre être répartis : les collaborateurs voient leurs propres clients et rendez-vous, la gérante voit l'ensemble du fichier.
Comment le fichier rapporte du chiffre d'affaires
- Faire revenir les clients. L'historique montre qui n'est pas venu depuis longtemps. C'est le rôle des segments et de l'analyse RFM.
- Des offres pertinentes. Une cliente qui fait une coloration sera peut-être intéressée par un soin ; les habitués, par un forfait.
- Moins d'absences. Les étiquettes et le suivi des absences montrent qui manque régulièrement ses rendez-vous.
- Fidélisation. Points et historique d'achats se trouvent dans la même fiche (programme de fidélité).
Retrouver un client rapidement
Avec plusieurs centaines de clients, chercher dans un répertoire est fastidieux. SmartBook dispose d'une recherche globale : vous trouvez un client par son nom ou son numéro de téléphone depuis n'importe quelle section de votre compte.
Protection des données
Le fichier clients contient des données personnelles et relève du RGPD. Conservez-le dans un système sécurisé, et non dans un tableur ouvert à tous. Ne transmettez pas les données à des tiers et n'envoyez de messages qu'aux clients qui y ont consenti.
En résumé
Un bon fichier clients est bien plus qu'une liste de numéros : c'est l'histoire de chaque cliente - ce qu'elle a fait, avec qui, à quelle fréquence et ce qui compte pour elle. Un tel fichier aide à faire revenir les clients et ne dépend pas de la composition de l'équipe. Essayez SmartBook gratuitement et tenez votre fichier correctement dès le départ.
Questions fréquentes
Comment transférer mes clients depuis mon téléphone ou mon agenda ?
Vous pouvez ajouter vos clients dans le système, et l'historique des nouvelles visites se constitue automatiquement à chaque réservation.
Qui doit tenir le fichier au salon ?
L'idéal : le système remplit les données de base lors de la réservation, et le professionnel ajoute ses notes après le rendez-vous.
Que faire si quelqu'un demande la suppression de ses données ?
Supprimer la fiche client. Le RGPD accorde ce droit aux clients, et il est de bonne pratique d'y donner suite immédiatement.
