Des tags sur les fiches et le RFM : qui n’est pas venu depuis longtemps, qui vient souvent, qui apporte l’essentiel du chiffre. Les segments peuvent alimenter une campagne.
Une base de 800 personnes sans structure — c’est un carnet d’adresses, pas un outil. Les tags aident à marquer « mariage », « allergie à la couleur », « uniquement chez Marine ». Le RFM regarde le comportement : depuis combien de temps date la dernière visite, à quelle fréquence la personne vient, combien elle a laissé d’argent.
Dans SmartBook, les tags vivent sur la fiche client. Le rapport RFM se construit à partir des rendez-vous réels, pas des impressions de l’administrateur. Ensuite on peut envoyer le segment en campagne : « absents depuis 90 jours » ou « venaient souvent, mais le ticket a baissé ».
Un tag est une étiquette courte, visible dans la liste et dans la fiche. Ne les substituez pas à tout l’historique : pour les diagnostics et les longs commentaires, il y a les notes. Les tags — pour le filtre « montrer tous ceux qui ont le marqueur X ».
Trois axes. Recency — combien de jours depuis la dernière visite. Frequency — à quelle fréquence sur la période. Monetary — le montant. Le rapport ne dit pas « faites ceci », il montre qui a décroché, qui nourrit la caisse, qui passe rarement mais cher. Ensuite la décision est à vous : appeler, écrire, proposer un forfait.
Ne confondez pas le RFM avec les finances du mois. Les finances — ce que vous avez déjà encaissé. Le RFM — le portrait de la base. Une personne a pu apporter 400 € il y a un an et disparaître depuis : dans le chiffre de l’an dernier c’est un héros, dans le RFM — un candidat pour l’e-mail « vous nous manquez ».
Vous ouvrez le rapport, vous filtrez « absents depuis longtemps », vous envoyez une campagne. Deux semaines plus tard, vous regardez qui s’est inscrit. C’est une habitude ennuyeuse, qui marche mieux qu’une opération ponctuelle « remise pour tout le monde ».
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