Segmenty, tagi klientów i raport RFM

Baza na 800 osób bez struktury to notes, a nie narzędzie. Tagi pomagają oznaczyć «ślubny», «alergia na farbę», «tylko do Maryny». RFM patrzy na zachowanie: jak dawno była wizyta, jak często chodzi, ile zostawił pieniędzy.

W SmartBook tagi żyją na karcie klienta. Raport RFM zbiera się z rzeczywistych rezerwacji, nie z wrażeń administratora. Dalej segment można oddać do wysyłki: «nie byli 90 dni» albo «chodzili często, ale paragon spadł».

Tagi

Tag to krótka etykieta, którą widać na liście i w karcie. Nie zastępujcie nimi całej historii: do rozpoznań i długich komentarzy są notatki. Tagi służą do filtra «pokaż wszystkich z etykietą X».

• Źródło: Instagram, polecenie, szyld.
• Cechy: wrażliwa skóra, tylko rano, nie dzwonić.
• Marketing: vip, korporacja, promo wiosny.

RFM bez magii

Trzy osie. Recency — ile dni od ostatniej wizyty. Frequency — jak często w okresie. Monetary — suma. Raport nie mówi «zróbcie właśnie to», pokazuje, kto odpadł, kto karmi kasę, kto zagląda rzadko, ale drogo. Dalej decyzja należy do was: zadzwonić, napisać, zaproponować karnet.

Nie mylcie RFM z finansami za miesiąc. Finanse — co już otrzymaliście. RFM — portret bazy. Człowiek mógł przynieść 400 € rok temu i od tamtej pory zniknąć: w utargu zeszłego roku jest bohaterem, w RFM — kandydatem na list «tęsknimy».

Jak z tego korzystać raz w miesiącu

Otworzyliście raport, odfiltrowaliście «dawno nie byli», wysłaliście kampanię. Po dwóch tygodniach spojrzeliście, kto się zapisał. To nudny nawyk, który działa lepiej niż jednorazowa akcja «zniżka dla wszystkich pod rząd».