Программа лояльности нужна не для того, чтобы раздавать скидки. Её задача - чтобы клиент возвращался именно к вам, а не шёл в салон через дорогу, где сегодня акция. Разберём, какие форматы лояльности бывают, какой подойдёт вашему салону и как не уйти в минус.
Формат 1. Бонусные баллы
Клиент получает баллы за каждый визит, например 5% от суммы, и может оплатить ими часть следующей услуги.
- Плюсы: мотивирует вернуться, потому что баллы уже «лежат на счету». Салон не теряет деньги сразу, как со скидкой.
- Минусы: нужно учитывать баллы, иначе начнутся споры «а у меня было больше».
Чтобы баллы работали, клиент должен о них знать. Сообщайте о начислении после визита и напоминайте об остатке.
В SmartBook это программа лояльности и бонусные баллы: процент начисления задаёте сами, а вся история хранится в карточке клиента.
Формат 2. Накопительная скидка
Чем больше клиент потратил, тем выше его скидка: 3%, 5%, 7%. Понятно клиенту, но есть минус: постоянный клиент, который и так бы пришёл, получает скидку навсегда. Со временем это заметно съедает маржу.
Формат 3. Абонементы
Клиент покупает пакет услуг заранее со скидкой: например, 5 стрижек по цене 4. Для салона это предоплата и гарантия, что клиент вернётся ещё несколько раз. Особенно хорошо работает для регулярных услуг: стрижки, маникюр, массаж, занятия.
Как это устроено в системе, описано в разделе клиентские абонементы.
Формат 4. Подарочные сертификаты
Сертификат - это не столько лояльность, сколько привлечение: постоянный клиент дарит его другу, и тот приходит к вам. Сертификаты особенно хорошо продаются перед праздниками. Подробнее - в разделе подарочные сертификаты.
Какой формат выбрать
- Небольшой салон или частный мастер: бонусные баллы. Просто объяснить и легко запустить.
- Регулярные услуги: абонементы. Клиент заранее «привязан» к вам на несколько визитов.
- Салон с сильным сарафанным радио: сертификаты плюс баллы.
Не стоит запускать всё сразу. Начните с одного формата, посмотрите результат через 2-3 месяца и только потом добавляйте следующий.
Как не уйти в минус
- Ограничьте, какую часть услуги можно оплатить баллами, например не больше 30%.
- Не давайте баллы и скидку одновременно на одну услугу.
- Считайте, сколько стоит программа: сумма списанных баллов за месяц и то, сколько визитов она принесла.
Итог
Лучшая программа лояльности - та, которую клиент понимает с первого раза, а салон может посчитать. Для большинства салонов это бонусные баллы или абонементы с автоматическим учётом в системе. Попробуйте SmartBook бесплатно и запустите бонусную программу за вечер.
Частые вопросы
Какой процент баллов начислять?
Обычно от 3 до 10% от суммы визита. Начните с небольшого процента: поднять его всегда проще, чем снизить.
Нужна ли пластиковая карта?
Нет. Баллы привязаны к клиенту в системе, клиенту достаточно назвать имя или телефон.
Можно ли совмещать баллы и абонементы?
Можно, но лучше заранее решить, начисляются ли баллы на услуги, оплаченные абонементом.
