Un programma fedeltà non serve a distribuire sconti. Il suo scopo è far tornare il cliente proprio da voi, invece che nel salone di fronte che oggi ha una promozione. Vediamo quali formati di fidelizzazione esistono, quale è adatto al vostro salone e come non andare in perdita.
Formato 1. Punti bonus
Il cliente riceve punti a ogni visita, per esempio il 5% dell'importo, e può usarli per pagare parte del servizio successivo.
- Pro: motiva a tornare, perché i punti sono già «sul conto». Il salone non perde subito denaro come con uno sconto.
- Contro: bisogna tenere traccia dei punti, altrimenti iniziano le discussioni del tipo «ne avevo di più».
Perché i punti funzionino, il cliente deve sapere di averli. Comunicate l'accredito dopo la visita e ricordate il saldo.
In SmartBook è il programma fedeltà con punti bonus: la percentuale di accumulo la decidete voi e tutto lo storico resta nella scheda cliente.
Formato 2. Sconto progressivo
Più il cliente ha speso, più alto è il suo sconto: 3%, 5%, 7%. È chiaro per il cliente, ma c'è un difetto: un cliente abituale, che sarebbe venuto comunque, riceve lo sconto per sempre. Col tempo questo erode sensibilmente il margine.
Formato 3. Pacchetti
Il cliente acquista in anticipo un pacchetto di servizi scontato: per esempio 5 tagli al prezzo di 4. Per il salone è un pagamento anticipato e la garanzia che il cliente tornerà più volte. Funziona particolarmente bene per i servizi regolari: tagli, manicure, massaggi, lezioni.
Come funziona nel sistema è descritto nella sezione pacchetti clienti.
Formato 4. Buoni regalo
Il buono regalo non è tanto fidelizzazione quanto acquisizione: un cliente abituale lo regala a un amico, e l'amico viene da voi. I buoni si vendono particolarmente bene prima delle feste. Maggiori dettagli nella sezione buoni regalo.
Quale formato scegliere
- Piccolo salone o professionista in proprio: punti bonus. Facili da spiegare e da avviare.
- Servizi regolari: pacchetti. Il cliente è «legato» a voi in anticipo per più visite.
- Salone con un forte passaparola: buoni regalo più punti.
Non conviene lanciare tutto insieme. Iniziate con un formato, valutate il risultato dopo 2-3 mesi e solo allora aggiungete il successivo.
Come non andare in perdita
- Limitate la parte del servizio pagabile con i punti, per esempio non oltre il 30%.
- Non date punti e sconto contemporaneamente sullo stesso servizio.
- Calcolate quanto costa il programma: il totale dei punti utilizzati nel mese e quante visite ha portato.
In sintesi
Il miglior programma fedeltà è quello che il cliente capisce al primo colpo e che il salone riesce a calcolare. Per la maggior parte dei saloni si tratta di punti bonus o pacchetti gestiti automaticamente nel sistema. Prova SmartBook gratis e avvia un programma a punti in una sera.
Domande frequenti
Quale percentuale di punti assegnare?
Di solito tra il 3 e il 10% dell'importo della visita. Iniziate con una percentuale bassa: alzarla è sempre più facile che abbassarla.
Serve una tessera di plastica?
No. I punti sono legati al cliente nel sistema: al cliente basta dire nome o numero di telefono.
Si possono combinare punti e pacchetti?
Sì, ma è meglio decidere in anticipo se i servizi pagati con un pacchetto accumulano punti.
