Um programa de fidelização não serve para distribuir descontos. O seu objetivo é que o cliente volte precisamente a si, e não vá ao salão do outro lado da rua que hoje tem uma promoção. Vejamos que formatos de fidelização existem, qual se adequa ao seu salão e como não perder dinheiro.
Formato 1. Pontos de bónus
O cliente recebe pontos a cada visita, por exemplo 5% do valor, e pode usá-los para pagar parte do serviço seguinte.
- Vantagens: motiva o regresso, porque os pontos já «estão na conta». O salão não perde dinheiro de imediato, como acontece com um desconto.
- Desvantagens: é preciso controlar os pontos, senão começam as discussões do tipo «eu tinha mais».
Para os pontos funcionarem, o cliente tem de saber que existem. Informe-o dos pontos ganhos após a visita e lembre-o do saldo.
No SmartBook, isto é o programa de fidelização e pontos de bónus: define a percentagem de acumulação, e todo o histórico fica guardado na ficha do cliente.
Formato 2. Desconto progressivo
Quanto mais o cliente gastou, maior o seu desconto: 3%, 5%, 7%. É claro para o cliente, mas tem um senão: um cliente habitual, que viria de qualquer forma, recebe desconto para sempre. Com o tempo, isso come visivelmente a margem.
Formato 3. Pacotes
O cliente compra antecipadamente um pacote de serviços com desconto: por exemplo, 5 cortes pelo preço de 4. Para o salão é um pagamento adiantado e a garantia de que o cliente volta várias vezes. Funciona especialmente bem para serviços regulares: cortes, manicure, massagem, aulas.
Como isto funciona no sistema está descrito na secção pacotes de clientes.
Formato 4. Vales-oferta
O vale-oferta não é tanto fidelização como angariação: um cliente habitual oferece-o a um amigo, e esse amigo vem ter consigo. Os vales vendem-se especialmente bem antes das festas. Mais detalhes na secção vales-oferta.
Que formato escolher
- Salão pequeno ou profissional independente: pontos de bónus. Fáceis de explicar e de lançar.
- Serviços regulares: pacotes. O cliente fica «ligado» a si durante várias visitas.
- Salão com um forte passa-palavra: vales-oferta mais pontos.
Não vale a pena lançar tudo de uma vez. Comece com um formato, veja o resultado ao fim de 2-3 meses e só depois acrescente o seguinte.
Como não perder dinheiro
- Limite a parte do serviço que pode ser paga com pontos, por exemplo a não mais de 30%.
- Não dê pontos e desconto ao mesmo tempo no mesmo serviço.
- Calcule quanto custa o programa: o total de pontos usados por mês e quantas visitas ele trouxe.
Conclusão
O melhor programa de fidelização é aquele que o cliente percebe à primeira e que o salão consegue calcular. Para a maioria dos salões, isso são pontos de bónus ou pacotes com controlo automático no sistema. Experimente o SmartBook grátis e lance um programa de pontos numa só noite.
Perguntas frequentes
Que percentagem de pontos devo atribuir?
Normalmente entre 3 e 10% do valor da visita. Comece com uma percentagem baixa: é sempre mais fácil subi-la do que baixá-la.
É preciso um cartão de plástico?
Não. Os pontos estão associados ao cliente no sistema; basta ao cliente dizer o nome ou o número de telefone.
Posso combinar pontos e pacotes?
Pode, mas é melhor decidir de antemão se os serviços pagos com pacote acumulam pontos.
