Un programme de fidélité ne sert pas à distribuer des remises. Son rôle est de faire revenir le client chez vous plutôt que dans le salon d'en face qui fait une promotion aujourd'hui. Voyons quelles formules existent, laquelle convient à votre salon et comment ne pas y perdre d'argent.
Formule 1. Points de fidélité
Le client cumule des points à chaque visite, par exemple 5 % du montant, et peut les utiliser pour payer une partie de sa prochaine prestation.
- Avantages : incite à revenir, car les points sont déjà « sur le compte ». Le salon ne perd pas d'argent immédiatement, comme avec une remise.
- Inconvénients : il faut suivre les points rigoureusement, sinon viennent les discussions du type « j'en avais plus ».
Pour que les points fonctionnent, le client doit les connaître. Informez-le des points crédités après la visite et rappelez-lui son solde.
Dans SmartBook, c'est le programme de fidélité à points : vous fixez vous-même le pourcentage, et tout l'historique est conservé dans la fiche client.
Formule 2. Remise progressive
Plus le client a dépensé, plus sa remise augmente : 3 %, 5 %, 7 %. C'est clair pour le client, mais il y a un revers : l'habitué qui serait venu de toute façon bénéficie d'une remise à vie. À la longue, cela grignote sensiblement la marge.
Formule 3. Forfaits
Le client achète à l'avance un ensemble de prestations à prix réduit, par exemple 5 coupes pour le prix de 4. Pour le salon, c'est un prépaiement et l'assurance que le client reviendra plusieurs fois. Cela fonctionne particulièrement bien pour les prestations régulières : coupes, manucure, massages, cours.
Le fonctionnement dans le système est décrit dans forfaits clients.
Formule 4. Cartes cadeaux
La carte cadeau relève moins de la fidélisation que de l'acquisition : une habituée l'offre à une amie, qui vient alors chez vous. Les cartes cadeaux se vendent particulièrement bien avant les fêtes. En savoir plus : cartes cadeaux.
Quelle formule choisir
- Petit salon ou indépendant : les points. Simples à expliquer et rapides à lancer.
- Prestations régulières : les forfaits. Le client est « engagé » chez vous pour plusieurs visites.
- Salon avec un fort bouche-à-oreille : cartes cadeaux plus points.
Ne lancez pas tout en même temps. Commencez par une formule, faites le bilan au bout de 2-3 mois, et seulement ensuite ajoutez la suivante.
Comment ne pas y perdre
- Limitez la part d'une prestation payable en points, par exemple 30 % maximum.
- Ne cumulez pas points et remise sur une même prestation.
- Calculez le coût du programme : les points utilisés par mois et le nombre de visites qu'il a générées.
En résumé
Le meilleur programme de fidélité est celui que le client comprend du premier coup et que le salon peut chiffrer. Pour la plupart des salons, ce sont les points ou les forfaits gérés automatiquement dans le système. Essayez SmartBook gratuitement et lancez votre programme de points en une soirée.
Questions fréquentes
Quel pourcentage de points accorder ?
En général de 3 à 10 % du montant de la visite. Commencez bas : il est toujours plus facile d'augmenter que de baisser.
Faut-il une carte en plastique ?
Non. Les points sont rattachés au client dans le système, il suffit de donner son nom ou son numéro de téléphone.
Peut-on combiner points et forfaits ?
Oui, mais décidez à l'avance si les prestations payées avec un forfait rapportent des points.
