Програма лояльності потрібна не для того, щоб роздавати знижки. Її завдання - щоб клієнт повертався саме до вас, а не йшов у салон через дорогу, де сьогодні акція. Розберемо, які формати лояльності бувають, який підійде вашому салону і як не піти в мінус.
Формат 1. Бонусні бали
Клієнт отримує бали за кожен візит, наприклад 5% від суми, і може оплатити ними частину наступної послуги.
- Плюси: мотивує повернутися, бо бали вже «лежать на рахунку». Салон не втрачає гроші одразу, як зі знижкою.
- Мінуси: потрібно вести облік балів, інакше почнуться суперечки «а в мене було більше».
Щоб бали працювали, клієнт має про них знати. Повідомляйте про нарахування після візиту і нагадуйте про залишок.
У SmartBook це програма лояльності та бонусні бали: відсоток нарахування задаєте самі, а вся історія зберігається в картці клієнта.
Формат 2. Накопичувальна знижка
Що більше клієнт витратив, то вища його знижка: 3%, 5%, 7%. Зрозуміло клієнту, але є мінус: постійний клієнт, який і так прийшов би, отримує знижку назавжди. З часом це помітно з'їдає маржу.
Формат 3. Абонементи
Клієнт купує пакет послуг заздалегідь зі знижкою: наприклад, 5 стрижок за ціною 4. Для салону це передоплата і гарантія, що клієнт повернеться ще кілька разів. Особливо добре працює для регулярних послуг: стрижки, манікюр, масаж, заняття.
Як це влаштовано в системі, описано в розділі клієнтські абонементи.
Формат 4. Подарункові сертифікати
Сертифікат - це не стільки лояльність, скільки залучення: постійний клієнт дарує його другові, і той приходить до вас. Сертифікати особливо добре продаються перед святами. Детальніше - у розділі подарункові сертифікати.
Який формат обрати
- Невеликий салон або приватний майстер: бонусні бали. Просто пояснити і легко запустити.
- Регулярні послуги: абонементи. Клієнт заздалегідь «прив'язаний» до вас на кілька візитів.
- Салон із сильним сарафанним радіо: сертифікати плюс бали.
Не варто запускати все одразу. Почніть з одного формату, подивіться результат через 2-3 місяці і лише потім додавайте наступний.
Як не піти в мінус
- Обмежте, яку частину послуги можна оплатити балами, наприклад не більше 30%.
- Не давайте бали і знижку одночасно на одну послугу.
- Рахуйте, скільки коштує програма: сума списаних балів за місяць і те, скільки візитів вона принесла.
Підсумок
Найкраща програма лояльності - та, яку клієнт розуміє з першого разу, а салон може порахувати. Для більшості салонів це бонусні бали або абонементи з автоматичним обліком у системі. Спробуйте SmartBook безкоштовно і запустіть бонусну програму за вечір.
Часті питання
Який відсоток балів нараховувати?
Зазвичай від 3 до 10% від суми візиту. Почніть з невеликого відсотка: підняти його завжди простіше, ніж знизити.
Чи потрібна пластикова картка?
Ні. Бали прив'язані до клієнта в системі, клієнту достатньо назвати ім'я або телефон.
Чи можна поєднувати бали та абонементи?
Можна, але краще заздалегідь вирішити, чи нараховуються бали на послуги, оплачені абонементом.
