Привлечь нового клиента обычно дороже, чем вернуть того, кто уже у вас был. При этом в любой клиентской базе есть десятки людей, которые приходили раньше, остались довольны, но почему-то перестали записываться. Чаще всего они никуда не ушли насовсем, просто закрутились.
Разберём, как найти таких клиентов и аккуратно напомнить о себе.
Шаг 1. Определите, кто считается «пропавшим»
У каждой услуги свой цикл. Мужскую стрижку повторяют раз в 3-5 недель, маникюр раз в 2-4 недели, окрашивание раз в 1-2 месяца. Клиент, который обычно приходил раз в месяц и не был уже три месяца, почти наверняка «выпал».
Простое правило для старта: считать пропавшими тех, кто не был дольше двух своих обычных интервалов между визитами.
Шаг 2. Найдите их в базе
Если визиты записываются в систему, искать вручную не нужно. В SmartBook для этого есть RFM-отчёт и сегменты. Он делит клиентов по трём признакам:
- давность - когда был последний визит;
- частота - как часто человек приходит;
- деньги - сколько он приносит.
Самая ценная группа для возврата - клиенты, которые раньше ходили часто и тратили много, а потом пропали. Начинайте с них.
Шаг 3. Напишите личное сообщение, а не рассылку
Шаблонное «Мы скучаем! Скидка 10%» работает слабо. Гораздо лучше работает сообщение, в котором видно, что вас помнят:
«Анна, добрый день! Это Мария из салона. Давно вас не видели, как ваши волосы после окрашивания? На следующей неделе есть свободные окна, запишу вас, если удобно. Запись здесь: [ссылка]».
Что делает такое сообщение рабочим:
- обращение по имени и от конкретного человека;
- упоминание услуги, которую клиент делал;
- конкретное предложение и ссылка, чтобы записаться за минуту.
Историю услуг удобно смотреть в карточке клиента: там видны все визиты и мастер.
Шаг 4. Дайте причину вернуться
Скидка - не единственный вариант, и не всегда лучший. Вот что ещё можно предложить:
- бонусные баллы на счёт, которые сгорят через месяц, если не использовать (программа лояльности);
- новую услугу или процедуру, которой раньше не было;
- удобное время, например утренние окна или выходные;
- запись к любимому мастеру, если он раньше был занят.
Шаг 5. Не пишите слишком часто
Одного сообщения достаточно. Если человек не ответил, следующее можно отправить не раньше чем через месяц. Навязчивость отталкивает сильнее, чем молчание.
Как сделать, чтобы клиенты не пропадали
Возвращать клиентов полезно, но ещё лучше, когда они не уходят:
- предлагайте записаться на следующий визит сразу после текущего;
- включите автоматические напоминания о записи;
- собирайте отзывы после визита: если что-то пошло не так, вы узнаете об этом сразу, а не когда клиент уже ушёл.
Итог
Раз в месяц открывайте список клиентов, которые давно не приходили, и пишите им лично. Это занимает полчаса, а возвращает людей, которые уже знают и доверяют вашему салону. Попробуйте SmartBook бесплатно, чтобы видеть такой список автоматически.
Частые вопросы
Какой процент клиентов можно вернуть?
Это сильно зависит от ниши и от того, почему клиент ушёл. Точно можно сказать одно: без напоминания большинство из них не вернётся само.
Стоит ли давать скидку всем пропавшим клиентам?
Нет. Скидку лучше оставить для самых ценных клиентов. Остальным часто достаточно личного сообщения и удобного времени.
Через какой канал писать?
Туда, где клиент общался с вами раньше: мессенджер, SMS или email.
