Acquisire un nuovo cliente di solito costa più che recuperare chi è già stato da voi. Eppure in ogni database clienti ci sono decine di persone che sono venute in passato, sono rimaste soddisfatte, ma per qualche motivo hanno smesso di prenotare. Il più delle volte non se ne sono andate per sempre: sono solo state travolte dagli impegni.
Vediamo come trovare questi clienti e ricordare loro con garbo che esistete.
Passo 1. Definite chi è un cliente «perso»
Ogni servizio ha il suo ciclo. Un taglio maschile si ripete ogni 3-5 settimane, la manicure ogni 2-4 settimane, il colore ogni 1-2 mesi. Un cliente che veniva una volta al mese e non si vede da tre mesi quasi sicuramente è «uscito dal giro».
Una regola semplice per iniziare: considerare persi i clienti che non vengono da più di due volte il loro intervallo abituale tra una visita e l'altra.
Passo 2. Trovateli nel database
Se le visite vengono registrate nel sistema, non serve cercare a mano. In SmartBook ci sono il report RFM e i segmenti. Dividono i clienti in base a tre criteri:
- recenza: quando è stata l'ultima visita;
- frequenza: quanto spesso la persona viene;
- valore: quanto porta in termini di incassi.
Il gruppo più prezioso da recuperare sono i clienti che prima venivano spesso e spendevano molto, e poi sono spariti. Iniziate da loro.
Passo 3. Scrivete un messaggio personale, non un invio di massa
Il solito «Ci manchi! Sconto del 10%» funziona poco. Funziona molto meglio un messaggio da cui si capisce che vi ricordate della persona:
«Buongiorno Anna! Sono Maria del salone. È da un po' che non ci vediamo: come vanno i capelli dopo il colore? La prossima settimana abbiamo degli orari liberi, se ti va ti prenoto. Puoi prenotare qui: [link]».
Cosa rende efficace un messaggio così:
- si rivolge alla persona per nome ed è firmato da qualcuno in particolare;
- cita il servizio che il cliente aveva fatto;
- fa una proposta concreta e include un link per prenotare in un minuto.
Lo storico dei servizi si consulta comodamente nella scheda cliente: lì si vedono tutte le visite e l'operatore.
Passo 4. Date un motivo per tornare
Lo sconto non è l'unica opzione, e non sempre la migliore. Ecco cos'altro potete proporre:
- punti bonus sul conto che scadono dopo un mese se non vengono usati (programma fedeltà);
- un nuovo servizio o trattamento che prima non c'era;
- un orario comodo, per esempio la mattina o nel fine settimana;
- un appuntamento con l'operatore preferito, se prima era sempre occupato.
Passo 5. Non scrivete troppo spesso
Un messaggio basta. Se la persona non ha risposto, il successivo va inviato non prima di un mese. L'insistenza allontana più del silenzio.
Come evitare che i clienti spariscano
Recuperare i clienti è utile, ma è ancora meglio quando non se ne vanno:
- proponete di prenotare la visita successiva subito dopo quella attuale;
- attivate i promemoria automatici degli appuntamenti;
- raccogliete recensioni dopo la visita: se qualcosa è andato storto, lo saprete subito, e non quando il cliente se n'è già andato.
In sintesi
Una volta al mese aprite l'elenco dei clienti che non vengono da tempo e scrivete loro personalmente. Ci vuole mezz'ora, e riporta da voi persone che conoscono già il vostro salone e si fidano. Prova SmartBook gratis per vedere questo elenco in automatico.
Domande frequenti
Che percentuale di clienti si può recuperare?
Dipende molto dal settore e dal motivo per cui il cliente se n'è andato. Una cosa è certa: senza un promemoria, la maggior parte non tornerà da sola.
Conviene fare lo sconto a tutti i clienti persi?
No. Meglio riservare lo sconto ai clienti più preziosi. Agli altri spesso bastano un messaggio personale e un orario comodo.
Con quale canale scrivere?
Quello con cui il cliente comunicava con voi in passato: app di messaggistica, SMS o email.
