Einen Neukunden zu gewinnen, kostet meist mehr, als einen früheren Kunden zurückzuholen. Gleichzeitig gibt es in jeder Kundenkartei Dutzende Menschen, die früher kamen, zufrieden waren und irgendwann nicht mehr gebucht haben. Meist sind sie nicht für immer weg, sondern einfach im Alltag untergegangen.
So finden Sie diese Kunden und erinnern sie taktvoll an sich.
Schritt 1. Festlegen, wer als „verloren“ gilt
Jede Leistung hat ihren Rhythmus. Herrenhaarschnitte alle 3-5 Wochen, Maniküre alle 2-4 Wochen, Färben alle 1-2 Monate. Wer sonst monatlich kam und seit drei Monaten fehlt, ist fast sicher „abgesprungen“.
Eine einfache Regel für den Start: Als verloren gilt, wer länger als zwei seiner üblichen Besuchsabstände nicht da war.
Schritt 2. In der Kartei finden
Wenn Besuche im System erfasst werden, müssen Sie nicht von Hand suchen. In SmartBook gibt es dafür die RFM-Analyse und Segmente. Kunden werden nach drei Merkmalen eingeteilt:
- Aktualität - wann war der letzte Besuch;
- Häufigkeit - wie oft kommt jemand;
- Umsatz - wie viel bringt er.
Am wertvollsten sind Kunden, die früher oft kamen und viel ausgegeben haben und dann verschwunden sind. Beginnen Sie mit ihnen.
Schritt 3. Persönliche Nachricht statt Newsletter
Ein Standard-„Wir vermissen Sie! 10 % Rabatt“ wirkt schwach. Viel besser wirkt eine Nachricht, an der man merkt, dass man sich erinnert:
„Hallo Frau Weber, hier ist Maria aus dem Salon. Wir haben Sie lange nicht gesehen - wie gefällt Ihnen die Farbe? Nächste Woche habe ich noch freie Termine, gern trage ich Sie ein. Buchen können Sie hier: [Link]“.
Was diese Nachricht wirksam macht:
- persönliche Anrede und ein konkreter Absender;
- Bezug auf die Leistung, die die Kundin hatte;
- ein konkretes Angebot und ein Link, um in einer Minute zu buchen.
Die Leistungshistorie sehen Sie bequem in der Kundenkarte: mit allen Besuchen und Mitarbeitern.
Schritt 4. Einen Grund zum Wiederkommen geben
- Bonuspunkte auf dem Konto, die in einem Monat verfallen, wenn sie nicht genutzt werden (Bonusprogramm);
- eine neue Leistung oder Behandlung;
- eine passende Zeit, zum Beispiel Vormittage oder Samstage;
- einen Termin bei der Lieblingsmitarbeiterin, falls sie vorher ausgebucht war.
Ein Rabatt ist nur eine Option und nicht immer die beste.
Schritt 5. Nicht zu oft schreiben
Eine Nachricht reicht. Kommt keine Antwort, schreiben Sie frühestens nach einem Monat erneut. Aufdringlichkeit schreckt mehr ab als Stille. Und schreiben Sie nur Kunden an, die dem Erhalt von Nachrichten zugestimmt haben.
Damit Kunden gar nicht erst verschwinden
- bieten Sie direkt nach dem Termin den nächsten an;
- aktivieren Sie automatische Terminerinnerungen;
- holen Sie Bewertungen nach dem Besuch ein: Wenn etwas schiefging, erfahren Sie es sofort und nicht erst, wenn der Kunde weg ist.
Fazit
Öffnen Sie einmal im Monat die Liste der Kunden, die lange nicht da waren, und schreiben Sie ihnen persönlich. Das dauert eine halbe Stunde und holt Menschen zurück, die Ihren Salon bereits kennen und ihm vertrauen. Testen Sie SmartBook kostenlos, um diese Liste automatisch zu sehen.
Häufige Fragen
Wie viele Kunden lassen sich zurückgewinnen?
Das hängt stark von Branche und Grund des Wegbleibens ab. Sicher ist nur: Ohne Erinnerung kommt die Mehrheit nicht von allein zurück.
Sollte ich allen einen Rabatt geben?
Nein. Rabatte besser nur für die wertvollsten Kunden. Anderen genügt oft eine persönliche Nachricht und ein passender Termin.
Über welchen Kanal schreiben?
Über den, über den die Kundin schon früher mit Ihnen kommuniziert hat: Messenger, SMS oder E-Mail.
