Atrair um cliente novo costuma custar mais do que recuperar alguém que já esteve consigo. E, em qualquer base de clientes, há dezenas de pessoas que vieram antes, ficaram satisfeitas, mas por alguma razão deixaram de marcar. Na maioria dos casos não foram embora de vez — simplesmente andaram ocupadas.
Vejamos como encontrar esses clientes e lembrá-los de si com tato.
Passo 1. Defina quem conta como «desaparecido»
Cada serviço tem o seu ciclo. Um corte masculino repete-se a cada 3-5 semanas, a manicure a cada 2-4 semanas, a coloração a cada 1-2 meses. Um cliente que costumava vir uma vez por mês e não aparece há três meses quase de certeza «saiu».
Uma regra simples para começar: considerar desaparecidos os clientes que não vêm há mais do dobro do seu intervalo habitual entre visitas.
Passo 2. Encontre-os na base
Se as visitas ficam registadas no sistema, não é preciso procurar à mão. No SmartBook existem para isso o relatório RFM e os segmentos. Dividem os clientes segundo três critérios:
- recência — quando foi a última visita;
- frequência — com que regularidade a pessoa vem;
- valor — quanto dinheiro traz.
O grupo mais valioso para recuperar são os clientes que antes vinham com frequência e gastavam muito, e depois desapareceram. Comece por eles.
Passo 3. Escreva uma mensagem pessoal, não um envio em massa
Um genérico «Temos saudades! 10% de desconto» funciona mal. Funciona muito melhor uma mensagem que mostra que se lembram da pessoa:
«Ana, bom dia! É a Maria, do salão. Há muito que não a vemos — como está o seu cabelo depois da coloração? Na próxima semana temos horários livres; se lhe der jeito, marco-lhe já. As marcações estão aqui: [link].»
O que faz esta mensagem funcionar:
- trata a pessoa pelo nome e vem de alguém concreto;
- menciona o serviço que o cliente fez;
- faz uma proposta concreta e inclui um link para marcar num minuto.
O histórico de serviços consulta-se facilmente na ficha do cliente: lá estão todas as visitas e o profissional.
Passo 4. Dê uma razão para voltar
O desconto não é a única opção, nem sempre a melhor. Eis o que mais pode propor:
- pontos de bónus na conta que expiram ao fim de um mês se não forem usados (programa de fidelização);
- um serviço ou tratamento novo que antes não existia;
- um horário conveniente, por exemplo de manhã ou ao fim de semana;
- uma marcação com o profissional preferido, se antes estava sempre ocupado.
Passo 5. Não escreva com demasiada frequência
Uma mensagem é suficiente. Se a pessoa não respondeu, a seguinte só deve ser enviada daí a um mês, no mínimo. A insistência afasta mais do que o silêncio.
Como evitar que os clientes desapareçam
Recuperar clientes é útil, mas é ainda melhor quando eles não se vão embora:
- proponha marcar a próxima visita logo a seguir à atual;
- ative os lembretes automáticos de marcação;
- recolha avaliações após a visita: se algo correu mal, fica a saber logo, e não quando o cliente já se foi.
Conclusão
Uma vez por mês, abra a lista dos clientes que não aparecem há muito tempo e escreva-lhes pessoalmente. Leva meia hora e traz de volta pessoas que já conhecem e confiam no seu salão. Experimente o SmartBook grátis para ver essa lista automaticamente.
Perguntas frequentes
Que percentagem de clientes é possível recuperar?
Depende muito do setor e da razão pela qual o cliente saiu. Uma coisa é certa: sem um lembrete, a maioria não volta por iniciativa própria.
Devo dar desconto a todos os clientes desaparecidos?
Não. É melhor guardar o desconto para os clientes mais valiosos. Aos restantes, muitas vezes basta uma mensagem pessoal e um horário conveniente.
Por que canal devo escrever?
Pelo mesmo canal em que o cliente falava consigo antes: app de mensagens, SMS ou email.
