Залучити нового клієнта зазвичай дорожче, ніж повернути того, хто вже у вас був. При цьому в будь-якій клієнтській базі є десятки людей, які приходили раніше, залишилися задоволені, але чомусь перестали записуватися. Найчастіше вони нікуди не пішли назавжди, просто закрутилися.
Розберемо, як знайти таких клієнтів і делікатно нагадати про себе.
Крок 1. Визначте, хто вважається «зниклим»
У кожної послуги свій цикл. Чоловічу стрижку повторюють раз на 3-5 тижнів, манікюр раз на 2-4 тижні, фарбування раз на 1-2 місяці. Клієнт, який зазвичай приходив раз на місяць і не був уже три місяці, майже напевно «випав».
Просте правило для старту: вважати зниклими тих, хто не був довше за два свої звичайні інтервали між візитами.
Крок 2. Знайдіть їх у базі
Якщо візити записуються в систему, шукати вручну не потрібно. У SmartBook для цього є RFM-звіт і сегменти. Він ділить клієнтів за трьома ознаками:
- давність - коли був останній візит;
- частота - як часто людина приходить;
- гроші - скільки вона приносить.
Найцінніша група для повернення - клієнти, які раніше ходили часто і витрачали багато, а потім зникли. Починайте з них.
Крок 3. Напишіть особисте повідомлення, а не розсилку
Шаблонне «Ми сумуємо! Знижка 10%» працює слабко. Набагато краще працює повідомлення, з якого видно, що вас пам'ятають:
«Анно, добрий день! Це Марія із салону. Давно вас не бачили, як ваше волосся після фарбування? Наступного тижня є вільні вікна, запишу вас, якщо зручно. Запис тут: [посилання]».
Що робить таке повідомлення робочим:
- звернення на ім'я і від конкретної людини;
- згадка послуги, яку клієнт робив;
- конкретна пропозиція і посилання, щоб записатися за хвилину.
Історію послуг зручно дивитися в картці клієнта: там видно всі візити і майстра.
Крок 4. Дайте причину повернутися
Знижка - не єдиний варіант і не завжди найкращий. Ось що ще можна запропонувати:
- бонусні бали на рахунок, які згорять за місяць, якщо їх не використати (програма лояльності);
- нову послугу чи процедуру, якої раніше не було;
- зручний час, наприклад ранкові вікна або вихідні;
- запис до улюбленого майстра, якщо раніше він був зайнятий.
Крок 5. Не пишіть надто часто
Одного повідомлення достатньо. Якщо людина не відповіла, наступне можна надіслати не раніше ніж через місяць. Нав'язливість відштовхує сильніше, ніж мовчання.
Як зробити, щоб клієнти не зникали
Повертати клієнтів корисно, але ще краще, коли вони не йдуть:
- пропонуйте записатися на наступний візит одразу після поточного;
- увімкніть автоматичні нагадування про запис;
- збирайте відгуки після візиту: якщо щось пішло не так, ви дізнаєтеся про це одразу, а не тоді, коли клієнт уже пішов.
Підсумок
Раз на місяць відкривайте список клієнтів, які давно не приходили, і пишіть їм особисто. Це займає пів години, а повертає людей, які вже знають ваш салон і довіряють йому. Спробуйте SmartBook безкоштовно, щоб бачити такий список автоматично.
Часті питання
Який відсоток клієнтів можна повернути?
Це сильно залежить від ніші і від того, чому клієнт пішов. Точно можна сказати одне: без нагадування більшість із них сама не повернеться.
Чи варто давати знижку всім зниклим клієнтам?
Ні. Знижку краще залишити для найцінніших клієнтів. Іншим часто достатньо особистого повідомлення і зручного часу.
Через який канал писати?
Туди, де клієнт спілкувався з вами раніше: месенджер, SMS або email.
