Conquérir un nouveau client coûte généralement plus cher que de faire revenir un ancien. Or chaque fichier clients contient des dizaines de personnes qui venaient, étaient satisfaites, puis ont cessé de réserver. La plupart ne sont pas parties pour de bon : le quotidien les a simplement happées.
Voici comment retrouver ces clients et vous rappeler à leur bon souvenir avec tact.
Étape 1. Définir qui est un client « perdu »
Chaque prestation a son rythme. La coupe homme toutes les 3 à 5 semaines, la manucure toutes les 2 à 4 semaines, la coloration tous les 1 à 2 mois. Quelqu'un qui venait chaque mois et n'est pas venu depuis trois mois a presque certainement « décroché ».
Une règle simple pour commencer : est considéré comme perdu le client absent depuis plus de deux de ses intervalles habituels entre visites.
Étape 2. Les retrouver dans votre fichier
Si les visites sont enregistrées dans le système, inutile de chercher à la main. SmartBook propose pour cela l'analyse RFM et les segments. Les clients sont classés selon trois critères :
- Récence - date de la dernière visite ;
- Fréquence - à quel rythme il vient ;
- Montant - combien il dépense.
Les plus précieux sont les clients qui venaient souvent et dépensaient beaucoup, puis ont disparu. Commencez par eux.
Étape 3. Un message personnel plutôt qu'une newsletter
Un banal « Vous nous manquez ! -10 % » fonctionne mal. Un message qui montre que vous vous souvenez de la personne fonctionne bien mieux :
« Bonjour Claire, c'est Maria du salon. Cela fait un moment qu'on ne vous a pas vue - comment trouvez-vous votre couleur ? J'ai encore des créneaux libres la semaine prochaine, je vous réserve une place avec plaisir. Vous pouvez réserver ici : [lien] ».
Ce qui rend ce message efficace :
- une salutation personnelle et un expéditeur identifié ;
- une référence à la prestation qu'a eue la cliente ;
- une proposition concrète et un lien pour réserver en une minute.
L'historique des prestations se consulte facilement dans la fiche client, avec toutes les visites et les professionnels.
Étape 4. Donner une raison de revenir
- des points de fidélité sur son compte qui expirent dans un mois s'ils ne sont pas utilisés (programme de fidélité) ;
- une nouvelle prestation ou un nouveau soin ;
- un horaire pratique, par exemple le matin ou le samedi ;
- un rendez-vous avec sa professionnelle préférée, si elle était complète auparavant.
La remise n'est qu'une option, et pas toujours la meilleure.
Étape 5. Ne pas écrire trop souvent
Un message suffit. Sans réponse, attendez au moins un mois avant de réécrire. L'insistance fait plus fuir que le silence. Et n'écrivez qu'aux clients qui ont accepté de recevoir des messages.
Pour que les clients ne disparaissent pas
- proposez le prochain rendez-vous dès la fin de la visite ;
- activez les rappels automatiques de rendez-vous ;
- demandez un avis après la visite : si quelque chose s'est mal passé, vous le saurez tout de suite, et non quand le client sera déjà parti.
En résumé
Une fois par mois, ouvrez la liste des clients qui ne sont pas venus depuis longtemps et écrivez-leur personnellement. Cela prend une demi-heure et fait revenir des personnes qui connaissent déjà votre salon et lui font confiance. Essayez SmartBook gratuitement pour voir cette liste automatiquement.
Questions fréquentes
Combien de clients peut-on faire revenir ?
Cela dépend beaucoup du secteur et de la raison de leur absence. Une chose est sûre : sans rappel, la plupart ne reviennent pas d'eux-mêmes.
Faut-il accorder une remise à tout le monde ?
Non. Réservez plutôt les remises aux clients les plus précieux. Pour les autres, un message personnel et un créneau pratique suffisent souvent.
Par quel canal écrire ?
Celui que la cliente utilisait déjà avec vous : messagerie, SMS ou e-mail.
