Att vinna en ny kund kostar oftast mer än att få tillbaka en tidigare. Samtidigt finns det i varje kundregister dussintals personer som brukade komma, var nöjda och någon gång slutade boka. De flesta har inte försvunnit för gott, vardagen har bara kommit emellan.
Så här hittar du de kunderna och påminner dem om dig på ett taktfullt sätt.
Steg 1. Bestäm vem som räknas som "förlorad"
Varje behandling har sin rytm. Herrklippning var 3:e-5:e vecka, manikyr var 2:a-4:e vecka, färgning var 1-2 månad. Den som brukade komma varje månad och inte har synts till på tre månader har nästan säkert "fallit bort".
En enkel regel att börja med: en kund räknas som förlorad om hen har varit borta längre än två av sina vanliga intervall mellan besöken.
Steg 2. Hitta dem i registret
Om besöken registreras i systemet behöver du inte leta för hand. I SmartBook finns RFM-analys och segment för det. Kunderna delas in efter tre kriterier:
- Aktualitet - när var det senaste besöket;
- Frekvens - hur ofta kommer kunden;
- Värde - hur mycket spenderar kunden.
Mest värdefulla är kunder som förr kom ofta och spenderade mycket, och sedan försvann. Börja med dem.
Steg 3. Ett personligt meddelande i stället för ett nyhetsbrev
Ett standardmässigt "Vi saknar dig! 10 % rabatt" ger dåligt resultat. Mycket bättre fungerar ett meddelande där det märks att du minns personen:
"Hej Anna, det är Maria från salongen. Vi har inte setts på länge - hur trivs du med färgen? Nästa vecka har jag fortfarande lediga tider, jag bokar gärna in dig. Du kan boka här: [länk]".
Det här gör meddelandet effektivt:
- personligt tilltal och en konkret avsändare;
- en koppling till behandlingen kunden gjorde;
- ett konkret erbjudande och en länk för att boka på en minut.
Behandlingshistoriken ser du enkelt i kundkortet, med alla besök och all personal.
Steg 4. Ge dem ett skäl att komma tillbaka
- bonuspoäng på kontot som går ut om en månad om de inte används (lojalitetsprogram);
- en ny tjänst eller behandling;
- en passande tid, till exempel förmiddagar eller lördagar;
- en tid hos favoritstylisten, om hon tidigare var fullbokad.
Rabatt är bara ett alternativ, och inte alltid det bästa.
Steg 5. Skriv inte för ofta
Ett meddelande räcker. Kommer inget svar, vänta minst en månad innan du skriver igen. Påflugenhet skrämmer bort fler än tystnad. Och skriv bara till kunder som har samtyckt till att få meddelanden.
Så att kunderna inte försvinner från början
- erbjud nästa tid direkt efter besöket;
- aktivera automatiska bokningspåminnelser;
- samla in omdömen efter besöket: om något gick fel får du veta det direkt, inte först när kunden redan är borta.
Sammanfattning
Öppna en gång i månaden listan över kunder som inte har varit där på länge och skriv till dem personligen. Det tar en halvtimme och ger tillbaka människor som redan känner till och litar på din salong. Prova SmartBook gratis för att se den listan automatiskt.
Vanliga frågor
Hur många kunder går det att vinna tillbaka?
Det beror mycket på bransch och på varför de slutade komma. En sak är säker: utan påminnelse kommer de flesta inte tillbaka av sig själva.
Ska jag ge alla rabatt?
Nej. Spara rabatterna till de mest värdefulla kunderna. För andra räcker ofta ett personligt meddelande och en passande tid.
Vilken kanal ska jag använda?
Den som kunden redan har använt med dig tidigare: meddelandeapp, sms eller e-post.
