Pozyskanie nowego klienta zwykle kosztuje więcej niż odzyskanie tego, który już u Ciebie był. Tymczasem w każdej bazie są dziesiątki osób, które przychodziły, były zadowolone, ale z jakiegoś powodu przestały się zapisywać. Najczęściej wcale nie odeszły na zawsze, po prostu zabrakło im czasu.
Zobaczmy, jak znaleźć takich klientów i taktownie o sobie przypomnieć.
Krok 1. Ustal, kogo uznajesz za „utraconego”
Każda usługa ma swój cykl. Męskie strzyżenie powtarza się co 3-5 tygodni, manicure co 2-4 tygodnie, koloryzację co 1-2 miesiące. Klient, który zwykle przychodził raz w miesiącu i nie był od trzech miesięcy, prawie na pewno „wypadł”.
Prosta zasada na start: za utraconych uznaj tych, których nie było dłużej niż dwa ich zwykłe odstępy między wizytami.
Krok 2. Znajdź ich w bazie
Jeśli wizyty są zapisywane w systemie, nie musisz szukać ręcznie. W SmartBook służy do tego raport RFM i segmenty. Dzieli on klientów według trzech kryteriów:
- ostatnia wizyta - kiedy klient był ostatnio;
- częstotliwość - jak często przychodzi;
- wartość - ile przynosi.
Najcenniejsza grupa do odzyskania to klienci, którzy przychodzili często i dużo wydawali, a potem zniknęli. Zacznij od nich.
Krok 3. Napisz osobistą wiadomość zamiast masowej wysyłki
Szablonowe „Tęsknimy! 10% rabatu” działa słabo. Znacznie lepiej działa wiadomość, z której widać, że klienta się pamięta:
„Pani Anno, dzień dobry! Tu Maria z salonu. Dawno Pani u nas nie było, jak się sprawdza koloryzacja? W przyszłym tygodniu mamy wolne terminy, chętnie Panią zapiszę. Rezerwacja tutaj: [link]”.
Co sprawia, że taka wiadomość działa:
- zwrot po imieniu i od konkretnej osoby;
- nawiązanie do usługi, z której klient korzystał;
- konkretna propozycja i link, żeby zapisać się w minutę.
Historię usług wygodnie sprawdzisz w karcie klienta: widać tam wszystkie wizyty i specjalistę.
Krok 4. Daj powód, żeby wrócić
Rabat to nie jedyna i nie zawsze najlepsza opcja. Co jeszcze możesz zaproponować:
- punkty lojalnościowe na koncie, które wygasną za miesiąc, jeśli nie zostaną wykorzystane (program lojalnościowy);
- nową usługę lub zabieg, którego wcześniej nie było;
- dogodny termin, na przykład poranki lub weekendy;
- wizytę u ulubionego specjalisty, jeśli wcześniej był zajęty.
Krok 5. Nie pisz zbyt często
Jedna wiadomość wystarczy. Jeśli klient nie odpowiedział, kolejną wyślij nie wcześniej niż za miesiąc. Nachalność odstrasza bardziej niż cisza.
Jak sprawić, żeby klienci nie odchodzili
- proponuj zapis na kolejną wizytę od razu po obecnej;
- włącz automatyczne przypomnienia o wizytach;
- zbieraj opinie po wizycie: jeśli coś poszło nie tak, dowiesz się od razu, a nie dopiero wtedy, gdy klient odejdzie.
Podsumowanie
Raz w miesiącu otwórz listę klientów, którzy dawno nie przychodzili, i napisz do nich osobiście. Zajmuje to pół godziny, a wracają osoby, które już znają Twój salon i mu ufają. Wypróbuj SmartBook za darmo, żeby widzieć taką listę automatycznie.
Najczęstsze pytania
Jaki odsetek klientów da się odzyskać?
To mocno zależy od branży i od tego, dlaczego klient odszedł. Jedno jest pewne: bez przypomnienia większość z nich sama nie wróci.
Czy dawać rabat wszystkim utraconym klientom?
Nie. Rabat lepiej zostawić dla najcenniejszych klientów. Pozostałym często wystarczy osobista wiadomość i dogodny termin.
Jakim kanałem pisać?
Tym, którym klient kontaktował się z Tobą wcześniej: komunikator, SMS lub e-mail.
