Captar un cliente nuevo suele costar más que recuperar a uno antiguo. Y en cualquier base de clientes hay decenas de personas que venían, quedaban contentas y en algún momento dejaron de reservar. La mayoría no se ha ido para siempre: simplemente el día a día se las ha tragado.
Así puedes encontrar a estos clientes y recordarles con tacto que existes.
Paso 1. Define quién cuenta como «perdido»
Cada servicio tiene su ritmo. El corte de caballero, cada 3-5 semanas; la manicura, cada 2-4 semanas; el tinte, cada 1-2 meses. Quien venía cada mes y lleva tres meses sin aparecer casi seguro que se ha «descolgado».
Una regla sencilla para empezar: se considera perdido quien lleva más tiempo sin venir que dos de sus intervalos habituales entre visitas.
Paso 2. Encuéntralos en tu base de datos
Si las visitas quedan registradas en el sistema, no hace falta buscar a mano. En SmartBook existe para ello el análisis RFM y los segmentos. Los clientes se agrupan según tres criterios:
- Recencia: cuándo fue su última visita;
- Frecuencia: con qué frecuencia viene;
- Valor: cuánto gasta.
Los más valiosos son los clientes que antes venían a menudo y gastaban mucho, y luego desaparecieron. Empieza por ellos.
Paso 3. Un mensaje personal en lugar de un boletín
Un genérico «¡Te echamos de menos! 10 % de descuento» funciona poco. Funciona mucho mejor un mensaje en el que se nota que te acuerdas de la persona:
«Hola, Laura, soy María, del salón. Hace tiempo que no te vemos, ¿qué tal con el color? La semana que viene aún tengo huecos libres, te hago un sitio encantada. Puedes reservar aquí: [enlace]».
Qué hace que este mensaje funcione:
- saludo personal y un remitente concreto;
- referencia al servicio que se hizo la clienta;
- una propuesta concreta y un enlace para reservar en un minuto.
El historial de servicios se consulta cómodamente en la ficha del cliente, con todas las visitas y profesionales.
Paso 4. Dales un motivo para volver
- puntos en su cuenta que caducan en un mes si no los usa (programa de fidelización);
- un servicio o tratamiento nuevo;
- un horario cómodo, por ejemplo mañanas o sábados;
- una cita con su profesional favorita, si antes tenía la agenda llena.
El descuento es solo una opción, y no siempre la mejor.
Paso 5. No escribas demasiado a menudo
Basta con un mensaje. Si no hay respuesta, espera al menos un mes antes de volver a escribir. La insistencia ahuyenta más que el silencio. Y escribe solo a los clientes que hayan aceptado recibir mensajes.
Para que los clientes no desaparezcan
- ofrece la siguiente cita justo al terminar la visita;
- activa los recordatorios automáticos de citas;
- pide reseñas tras la visita: si algo salió mal, te enterarás enseguida y no cuando el cliente ya se haya ido.
Conclusión
Una vez al mes, abre la lista de clientes que hace tiempo que no vienen y escríbeles personalmente. Lleva media hora y recupera a personas que ya conocen tu salón y confían en él. Prueba SmartBook gratis para ver esta lista automáticamente.
Preguntas frecuentes
¿Cuántos clientes se pueden recuperar?
Depende mucho del sector y del motivo por el que dejaron de venir. Lo único seguro es que, sin un recordatorio, la mayoría no vuelve por sí sola.
¿Debo hacer descuento a todos?
No. Mejor reserva los descuentos para los clientes más valiosos. A los demás suele bastarles un mensaje personal y una hora cómoda.
¿Por qué canal escribir?
Por el que la clienta ya usaba contigo antes: mensajería, SMS o email.
