Клиент записался на пятницу в 18:00, мастер отказал двум другим людям, а в 18:05 стало понятно, что никто не придёт. Одна такая неявка - это час работы, который уже не продать. Несколько в неделю - заметная часть месячной выручки.
Полностью убрать неявки невозможно: люди болеют, стоят в пробках и просто забывают. Но большинство пропусков случается не из-за форс-мажора, а потому что клиенту было проще не прийти, чем предупредить. Ниже - восемь способов изменить этот баланс.
1. Начните считать неявки
Пока неявки не записаны, их сложно оценить: кажется, что «такое бывает редко». Отмечайте каждый пропущенный визит отдельным статусом, а не просто удаляйте запись. Через месяц станет видно, сколько часов вы теряете, в какие дни это происходит чаще всего и какие клиенты пропускают регулярно.
В SmartBook для этого есть статус «неявка» и статистика по нему - см. учёт неявок клиентов.
2. Отправляйте напоминания автоматически
Самый простой и самый действенный шаг. Люди редко пропускают визит со зла - они забывают. Напоминание за сутки и за несколько часов до записи закрывает большинство таких случаев.
- Канал. Отправляйте туда, где клиент действительно читает сообщения: Telegram, SMS, WhatsApp или email.
- Время. Напоминание за 24 часа позволяет перенести запись заранее, короткое напоминание за 2-3 часа - не забыть в день визита.
- Содержание. Дата, время, услуга, адрес и ссылка, по которой можно перенести запись.
Главное - чтобы это работало без администратора. Ручные звонки «подтверждаю вашу запись» отнимают время и всё равно не делаются в загруженные дни. Настройка - в разделах WhatsApp-уведомления и email-уведомления.
3. Дайте клиенту перенести запись самому
Часть неявок - это клиенты, которые знали, что не придут, но не хотели звонить и объяснять. Если в напоминании есть ссылка «перенести», человек за минуту выберет другое время, а ваш слот освободится и его сможет занять кто-то другой.
Так работает перенос записи клиентом: новое время проверяется по графику мастера, поэтому накладок не будет.
4. Берите предоплату за «дорогие» слоты
Небольшая предоплата сильно меняет отношение к записи. Не обязательно требовать её со всех - достаточно для длительных услуг, вечерних и выходных слотов или для новых клиентов.
Важно, чтобы депозит не мешал записаться: сумма небольшая, оплата - сразу при онлайн-записи. Подробнее - предоплата и депозит при онлайн-записи.
5. Сформулируйте правила отмены
Короткое и честное правило, которое клиент видит до записи, работает лучше строгих штрафов. Например: «Пожалуйста, предупредите об отмене минимум за 12 часов». Разместите его на странице онлайн-записи и добавьте в напоминание.
6. Работайте с теми, кто пропускает регулярно
Обычно большинство неявок приходится на небольшую группу клиентов. Когда статистика собрана (пункт 1), их легко найти. Для таких людей можно:
- брать предоплату всегда, а не выборочно;
- не ставить их на самое востребованное время;
- добавить тег в карточку клиента, чтобы администратор видел историю.
Теги и сегменты описаны в разделе сегменты клиентов и RFM-отчёт.
7. Сделайте запись онлайн и круглосуточной
Когда клиент записывается сам - выбирает услугу, мастера и удобное время - он сильнее чувствует ответственность за этот выбор, чем когда «администратор куда-то записал». Кроме того, онлайн-запись работает ночью и в выходные, когда никто не берёт трубку.
Для этого нужна собственная страница для записи, ссылку на которую можно добавить в Instagram, Google Maps и мессенджеры.
8. Заполняйте освободившиеся окна
Даже лучшая система не уберёт неявки до нуля. Поэтому важно быстро продавать освободившееся время: если клиент перенёс запись заранее, слот сразу появляется в онлайн-записи, и его может забрать другой человек.
С чего начать
- Неделю отмечайте все неявки, чтобы увидеть реальную картину.
- Включите автоматические напоминания со ссылкой на перенос.
- Через месяц сравните цифры и решите, нужна ли предоплата.
Всё это можно настроить в SmartBook за один вечер. Попробуйте бесплатно - банковская карта не нужна.
Частые вопросы
Не отпугнёт ли предоплата новых клиентов?
Если сумма небольшая, а оплата простая, большинство людей воспринимает её нормально. Начните с предоплаты только на самое востребованное время и посмотрите, как изменится количество записей.
Сколько напоминаний отправлять?
Обычно достаточно двух: за сутки и за несколько часов до визита. Больше сообщений начинают раздражать.
Что делать, если клиент не пришёл и не предупредил?
Отметьте неявку, чтобы она попала в статистику. Если это повторяется, для такого клиента стоит ввести обязательную предоплату.
