Um cliente marcou para sexta-feira às 18:00, o profissional recusou outras duas pessoas e, às 18:05, percebeu-se que ninguém ia aparecer. Uma falta destas é uma hora de trabalho que já não se vende. Várias por semana representam uma parte visível da faturação mensal.
É impossível eliminar as faltas por completo: as pessoas adoecem, ficam presas no trânsito ou simplesmente esquecem-se. Mas a maioria das faltas não acontece por força maior, e sim porque era mais fácil para o cliente não aparecer do que avisar. Eis oito formas de mudar esse equilíbrio.
1. Comece a contar as faltas
Enquanto as faltas não forem registadas, é difícil avaliá-las: parece que «isso raramente acontece». Marque cada visita falhada com um estado próprio, em vez de simplesmente apagar a marcação. Ao fim de um mês verá quantas horas perde, em que dias isso acontece com mais frequência e que clientes faltam regularmente.
No SmartBook existe o estado «falta» e estatísticas associadas — veja registo de faltas dos clientes.
2. Envie lembretes automaticamente
É o passo mais simples e o mais eficaz. As pessoas raramente faltam por má vontade — esquecem-se. Um lembrete na véspera e outro algumas horas antes da marcação resolve a maioria destes casos.
- Canal. Envie para onde o cliente realmente lê mensagens: Telegram, SMS, WhatsApp ou email.
- Momento. Um lembrete 24 horas antes permite reagendar com antecedência; um lembrete curto 2-3 horas antes evita o esquecimento no próprio dia.
- Conteúdo. Data, hora, serviço, morada e um link para reagendar a marcação.
O essencial é que tudo funcione sem o rececionista. Chamadas manuais do tipo «estou a confirmar a sua marcação» consomem tempo e, nos dias mais cheios, acabam por não ser feitas. A configuração está nas secções notificações por WhatsApp e notificações por email.
3. Deixe o cliente reagendar sozinho
Parte das faltas vem de clientes que sabiam que não iam aparecer, mas não queriam telefonar e dar explicações. Se o lembrete tiver um link «reagendar», a pessoa escolhe outro horário num minuto, e o seu horário fica livre para outra pessoa.
É assim que funciona o reagendamento pelo cliente: o novo horário é verificado contra o horário do profissional, por isso não há sobreposições.
4. Peça pré-pagamento nos horários «caros»
Um pequeno pré-pagamento muda muito a atitude perante a marcação. Não é preciso exigi-lo a todos — basta para serviços longos, horários ao fim do dia e ao fim de semana, ou para clientes novos.
O importante é que o depósito não dificulte a marcação: o valor é pequeno e o pagamento é feito logo na marcação online. Mais detalhes em pré-pagamento e depósito na marcação online.
5. Defina regras de cancelamento
Uma regra curta e honesta, que o cliente vê antes de marcar, funciona melhor do que multas rígidas. Por exemplo: «Por favor, avise-nos de um cancelamento com pelo menos 12 horas de antecedência.» Coloque-a na página de marcação online e acrescente-a ao lembrete.
6. Trate de forma diferente quem falta com frequência
Normalmente, a maioria das faltas vem de um pequeno grupo de clientes. Com as estatísticas recolhidas (ponto 1), é fácil identificá-los. Para essas pessoas pode:
- pedir sempre pré-pagamento, e não apenas em alguns casos;
- não as colocar nos horários mais procurados;
- adicionar uma etiqueta à ficha do cliente, para que o rececionista veja o histórico.
As etiquetas e os segmentos estão descritos em segmentos de clientes e relatório RFM.
7. Torne a marcação online e disponível 24 horas
Quando o cliente marca sozinho — escolhe o serviço, o profissional e o horário que lhe convém — sente-se mais responsável por essa escolha do que quando «o rececionista marcou algures». Além disso, a marcação online funciona à noite e ao fim de semana, quando ninguém atende o telefone.
Para isso precisa de uma página de marcação própria, cujo link pode colocar no Instagram, no Google Maps e nas apps de mensagens.
8. Preencha os horários que ficam livres
Nem o melhor sistema reduz as faltas a zero. Por isso, é importante vender rapidamente o tempo que fica livre: se o cliente reagendou com antecedência, o horário aparece de imediato na marcação online e pode ser ocupado por outra pessoa.
Por onde começar
- Durante uma semana, registe todas as faltas para ter uma imagem real.
- Ative lembretes automáticos com link para reagendar.
- Ao fim de um mês, compare os números e decida se precisa de pré-pagamento.
Tudo isto pode ser configurado no SmartBook numa só noite. Experimente grátis — não é preciso cartão bancário.
Perguntas frequentes
O pré-pagamento não vai afastar novos clientes?
Se o valor for pequeno e o pagamento simples, a maioria das pessoas aceita-o sem problemas. Comece com pré-pagamento apenas nos horários mais procurados e veja como muda o número de marcações.
Quantos lembretes devo enviar?
Normalmente bastam dois: na véspera e algumas horas antes da visita. Mais mensagens começam a incomodar.
O que fazer se o cliente não apareceu nem avisou?
Registe a falta para que entre nas estatísticas. Se voltar a acontecer, vale a pena exigir pré-pagamento a esse cliente.
