Клієнт записався на п’ятницю о 18:00, майстер відмовив двом іншим людям, а о 18:05 стало зрозуміло, що ніхто не прийде. Одна така неявка - це година роботи, яку вже не продати. Кілька на тиждень - відчутна частина місячної виручки.
Повністю прибрати неявки неможливо: люди хворіють, застрягають у заторах і просто забувають. Але більшість пропусків трапляється не через форс-мажор, а тому, що клієнту було легше не прийти, ніж попередити. Нижче - вісім способів змінити цей баланс.
1. Почніть рахувати неявки
Поки неявки не записані, їх складно оцінити: здається, що «таке буває рідко». Позначайте кожен пропущений візит окремим статусом, а не просто видаляйте запис. Через місяць стане видно, скільки годин ви втрачаєте, у які дні це трапляється найчастіше і які клієнти пропускають регулярно.
У SmartBook для цього є статус «неявка» та статистика по ньому - див. облік неявок клієнтів.
2. Надсилайте нагадування автоматично
Найпростіший і найдієвіший крок. Люди рідко пропускають візит зі зла - вони забувають. Нагадування за добу і за кілька годин до запису закриває більшість таких випадків.
- Канал. Надсилайте туди, де клієнт справді читає повідомлення: Telegram, SMS, WhatsApp або email.
- Час. Нагадування за 24 години дає змогу перенести запис заздалегідь, коротке нагадування за 2-3 години - не забути в день візиту.
- Зміст. Дата, час, послуга, адреса та посилання, за яким можна перенести запис.
Головне - щоб це працювало без адміністратора. Ручні дзвінки «підтверджую ваш запис» забирають час і все одно не робляться в завантажені дні. Налаштування - у розділах WhatsApp-сповіщення та email-сповіщення.
3. Дайте клієнту перенести запис самостійно
Частина неявок - це клієнти, які знали, що не прийдуть, але не хотіли дзвонити й пояснювати. Якщо в нагадуванні є посилання «перенести», людина за хвилину обере інший час, а ваш слот звільниться і його зможе зайняти хтось інший.
Так працює перенесення запису клієнтом: новий час перевіряється за графіком майстра, тому накладок не буде.
4. Беріть передоплату на «дорогі» слоти
Невелика передоплата сильно змінює ставлення до запису. Не обов’язково вимагати її від усіх - достатньо для тривалих послуг, вечірніх і вихідних слотів або для нових клієнтів.
Важливо, щоб депозит не заважав записатися: сума невелика, оплата - одразу при онлайн-записі. Детальніше - передоплата і депозит при онлайн-записі.
5. Сформулюйте правила скасування
Коротке і чесне правило, яке клієнт бачить до запису, працює краще за суворі штрафи. Наприклад: «Будь ласка, попередьте про скасування щонайменше за 12 годин». Розмістіть його на сторінці онлайн-запису та додайте в нагадування.
6. Працюйте з тими, хто пропускає регулярно
Зазвичай більшість неявок припадає на невелику групу клієнтів. Коли статистика зібрана (пункт 1), їх легко знайти. Для таких людей можна:
- брати передоплату завжди, а не вибірково;
- не ставити їх на найзатребуваніший час;
- додати тег у картку клієнта, щоб адміністратор бачив історію.
Теги та сегменти описані в розділі сегменти клієнтів і RFM-звіт.
7. Зробіть запис онлайн і цілодобовим
Коли клієнт записується сам - обирає послугу, майстра і зручний час - він сильніше відчуває відповідальність за цей вибір, ніж коли «адміністратор кудись записав». Крім того, онлайн-запис працює вночі й у вихідні, коли ніхто не бере слухавку.
Для цього потрібна власна сторінка для запису, посилання на яку можна додати в Instagram, Google Maps і месенджери.
8. Заповнюйте вікна, що звільнилися
Навіть найкраща система не прибере неявки до нуля. Тому важливо швидко продавати час, що звільнився: якщо клієнт переніс запис заздалегідь, слот одразу з’являється в онлайн-записі, і його може забрати інша людина.
З чого почати
- Тиждень позначайте всі неявки, щоб побачити реальну картину.
- Увімкніть автоматичні нагадування з посиланням на перенесення.
- Через місяць порівняйте цифри і вирішіть, чи потрібна передоплата.
Усе це можна налаштувати в SmartBook за один вечір. Спробуйте безкоштовно - банківська картка не потрібна.
Часті питання
Чи не відлякає передоплата нових клієнтів?
Якщо сума невелика і оплата проста, більшість людей сприймає її нормально. Почніть з передоплати лише на найзатребуваніший час і подивіться, як зміниться кількість записів.
Скільки нагадувань надсилати?
Зазвичай достатньо двох: за добу і за кілька годин до візиту. Більше повідомлень починають дратувати.
Що робити, якщо клієнт не прийшов і не попередив?
Позначте неявку, щоб вона потрапила в статистику. Якщо це повторюється, для такого клієнта варто ввести обов’язкову передоплату.
