Klient zapisał się na piątek na 18:00, stylistka odmówiła dwóm innym osobom, a o 18:05 okazało się, że nikt nie przyjdzie. Jedna taka nieobecność to godzina pracy, której nie da się już sprzedać. Kilka w tygodniu to zauważalna część miesięcznego przychodu.
Całkowicie wyeliminować nieobecności się nie da: ludzie chorują, stoją w korkach i po prostu zapominają. Ale większość z nich nie wynika z sytuacji losowych, tylko z tego, że klientowi łatwiej było nie przyjść niż uprzedzić. Poniżej osiem sposobów, żeby to zmienić.
1. Zacznij liczyć nieobecności
Dopóki nieobecności nie są zapisywane, trudno je ocenić: wydaje się, że „zdarza się rzadko”. Oznaczaj każdą nieodbytą wizytę osobnym statusem, zamiast po prostu usuwać rezerwację. Po miesiącu zobaczysz, ile godzin tracisz, w które dni dzieje się to najczęściej i którzy klienci opuszczają wizyty regularnie.
W SmartBook służy do tego status „nieobecność” i statystyki - zobacz ewidencja nieobecności klientów.
2. Wysyłaj przypomnienia automatycznie
Najprostszy i najskuteczniejszy krok. Ludzie rzadko opuszczają wizytę celowo, po prostu zapominają. Przypomnienie dzień wcześniej i kilka godzin przed wizytą rozwiązuje większość takich przypadków.
- Kanał. Wysyłaj tam, gdzie klient naprawdę czyta wiadomości: SMS, WhatsApp albo e-mail.
- Czas. Przypomnienie 24 godziny wcześniej pozwala przełożyć wizytę z wyprzedzeniem, krótkie przypomnienie 2-3 godziny przed nią pomaga nie zapomnieć w dniu wizyty.
- Treść. Data, godzina, usługa, adres i link do zmiany terminu.
Najważniejsze, żeby działało to bez recepcji. Ręczne telefony „potwierdzam Pani wizytę” zajmują czas i w pracowite dni i tak nikt ich nie wykonuje. Ustawienia znajdziesz w sekcjach powiadomienia WhatsApp i powiadomienia e-mail.
3. Pozwól klientowi samodzielnie przełożyć wizytę
Część nieobecności to klienci, którzy wiedzieli, że nie przyjdą, ale nie chcieli dzwonić i się tłumaczyć. Jeśli w przypomnieniu jest link „zmień termin”, klient w minutę wybierze inną godzinę, a zwolniony termin może zająć ktoś inny.
Tak działa zmiana terminu przez klienta: nowa godzina jest sprawdzana według grafiku specjalisty, więc nie będzie nakładek.
4. Pobieraj przedpłatę za „drogie” terminy
Niewielka przedpłata mocno zmienia podejście do rezerwacji. Nie trzeba jej wymagać od wszystkich - wystarczy przy długich usługach, terminach wieczornych i weekendowych albo od nowych klientów.
Ważne, żeby zadatek nie utrudniał zapisu: kwota jest niewielka, a płatność odbywa się od razu przy rezerwacji online. Więcej w sekcji przedpłata i zadatek przy rezerwacji online.
5. Ustal zasady odwoływania wizyt
Krótka i uczciwa zasada, którą klient widzi przed rezerwacją, działa lepiej niż surowe kary. Na przykład: „Prosimy o odwołanie wizyty co najmniej 12 godzin wcześniej”. Umieść ją na stronie rezerwacji i dodaj do przypomnienia.
6. Zajmij się tymi, którzy opuszczają wizyty regularnie
Zwykle większość nieobecności przypada na niewielką grupę klientów. Gdy statystyki są zebrane (punkt 1), łatwo ich znaleźć. W ich przypadku możesz:
- zawsze pobierać przedpłatę, a nie tylko wybiórczo;
- nie zapisywać ich na najbardziej oblegane godziny;
- dodać tag w karcie klienta, żeby recepcja widziała historię.
Tagi i segmenty opisaliśmy w sekcji segmenty klientów i raport RFM.
7. Umożliw rezerwację online przez całą dobę
Gdy klient zapisuje się sam - wybiera usługę, specjalistę i dogodną godzinę - bardziej czuje się odpowiedzialny za ten wybór niż wtedy, gdy „recepcja gdzieś go wpisała”. Poza tym rezerwacje online działają w nocy i w weekendy, kiedy nikt nie odbiera telefonu.
Do tego potrzebna jest własna strona rezerwacji, której link dodasz na Instagramie, w profilu Google i w komunikatorach.
8. Zapełniaj zwolnione terminy
Nawet najlepszy system nie sprowadzi nieobecności do zera. Dlatego ważne jest, by szybko sprzedawać zwolniony czas: jeśli klient przełożył wizytę z wyprzedzeniem, termin od razu pojawia się w rezerwacjach online i może go zająć ktoś inny.
Od czego zacząć
- Przez tydzień oznaczaj wszystkie nieobecności, żeby zobaczyć rzeczywisty obraz.
- Włącz automatyczne przypomnienia z linkiem do zmiany terminu.
- Po miesiącu porównaj liczby i zdecyduj, czy potrzebna jest przedpłata.
Wszystko to ustawisz w SmartBook w jeden wieczór. Wypróbuj za darmo - karta płatnicza nie jest potrzebna.
Najczęstsze pytania
Czy przedpłata nie odstraszy nowych klientów?
Jeśli kwota jest niewielka, a płatność prosta, większość osób przyjmuje ją bez problemu. Zacznij od przedpłaty tylko na najbardziej oblegane godziny i sprawdź, jak zmieni się liczba rezerwacji.
Ile przypomnień wysyłać?
Zwykle wystarczą dwa: dzień wcześniej i kilka godzin przed wizytą. Więcej wiadomości zaczyna irytować.
Co zrobić, gdy klient nie przyszedł i nie uprzedził?
Oznacz nieobecność, żeby trafiła do statystyk. Jeśli sytuacja się powtarza, wprowadź dla tego klienta obowiązkową przedpłatę.
