Un cliente ha prenotato per venerdì alle 18:00, l'operatore ha detto di no ad altre due persone e alle 18:05 è stato chiaro che non sarebbe venuto nessuno. Un appuntamento mancato così è un'ora di lavoro che non si può più vendere. Qualcuno a settimana diventa una parte ben visibile del fatturato mensile.
Eliminare del tutto gli appuntamenti mancati è impossibile: le persone si ammalano, restano bloccate nel traffico o semplicemente se ne dimenticano. Ma la maggior parte delle assenze non dipende da cause di forza maggiore: per il cliente era semplicemente più facile non presentarsi che avvisare. Ecco otto modi per cambiare questo equilibrio.
1. Iniziate a contare gli appuntamenti mancati
Finché le assenze non vengono registrate, è difficile valutarle: sembra che «succeda di rado». Segnate ogni visita saltata con uno stato apposito invece di cancellare semplicemente l'appuntamento. Dopo un mese vedrete quante ore perdete, in quali giorni succede più spesso e quali clienti mancano regolarmente.
In SmartBook c'è lo stato «assenza» con le relative statistiche: vedi registro delle assenze dei clienti.
2. Inviate promemoria automatici
È il passo più semplice e il più efficace. Le persone raramente saltano un appuntamento per cattiveria: se ne dimenticano. Un promemoria il giorno prima e uno qualche ora prima dell'appuntamento risolvono la maggior parte di questi casi.
- Canale. Inviate dove il cliente legge davvero i messaggi: Telegram, SMS, WhatsApp o email.
- Tempistica. Un promemoria 24 ore prima permette di spostare l'appuntamento per tempo; un breve promemoria 2-3 ore prima evita di dimenticarsene il giorno stesso.
- Contenuto. Data, ora, servizio, indirizzo e un link per spostare l'appuntamento.
L'importante è che tutto funzioni senza la reception. Le telefonate manuali del tipo «confermo il suo appuntamento» fanno perdere tempo e nei giorni pieni finiscono per non essere fatte. La configurazione è nelle sezioni notifiche WhatsApp e notifiche email.
3. Lasciate che il cliente sposti l'appuntamento da solo
Una parte delle assenze viene da clienti che sapevano di non poter venire, ma non avevano voglia di telefonare e dare spiegazioni. Se nel promemoria c'è un link «sposta», la persona sceglie un altro orario in un minuto, e il vostro slot si libera per qualcun altro.
Funziona così lo spostamento dell'appuntamento da parte del cliente: il nuovo orario viene verificato sul calendario dell'operatore, quindi non ci saranno sovrapposizioni.
4. Chiedete un acconto per gli slot «di valore»
Un piccolo acconto cambia molto l'atteggiamento verso l'appuntamento. Non serve chiederlo a tutti: basta per i servizi lunghi, gli orari serali e del fine settimana o per i nuovi clienti.
È importante che l'acconto non ostacoli la prenotazione: l'importo è contenuto e il pagamento avviene subito durante la prenotazione online. Maggiori dettagli in acconto e deposito nella prenotazione online.
5. Stabilite una regola di cancellazione
Una regola breve e onesta, che il cliente vede prima di prenotare, funziona meglio di penali severe. Per esempio: «Vi preghiamo di avvisarci di una cancellazione con almeno 12 ore di anticipo». Mettetela nella pagina di prenotazione online e aggiungetela al promemoria.
6. Gestite in modo diverso chi manca spesso
Di solito la maggior parte delle assenze si concentra su un piccolo gruppo di clienti. Quando le statistiche sono raccolte (punto 1), è facile individuarli. Per queste persone potete:
- chiedere sempre l'acconto, non solo in alcuni casi;
- non assegnare loro gli orari più richiesti;
- aggiungere un'etichetta alla scheda cliente, così la reception vede lo storico.
Etichette e segmenti sono descritti nella sezione segmenti di clienti e report RFM.
7. Rendete la prenotazione online e disponibile 24 ore su 24
Quando il cliente prenota da solo, scegliendo servizio, operatore e orario, si sente più responsabile della propria scelta rispetto a quando «la reception l'ha segnato da qualche parte». Inoltre, la prenotazione online funziona di notte e nel fine settimana, quando nessuno risponde al telefono.
Per farlo serve una pagina di prenotazione tutta vostra, il cui link potete aggiungere su Instagram, Google Maps e nelle app di messaggistica.
8. Riempite gli orari che si liberano
Nemmeno il sistema migliore porta le assenze a zero. Per questo è importante rivendere in fretta il tempo che si libera: se il cliente ha spostato l'appuntamento in anticipo, lo slot compare subito nella prenotazione online e può prenderlo un'altra persona.
Da dove cominciare
- Per una settimana, segnate tutte le assenze per avere un quadro reale.
- Attivate i promemoria automatici con il link per spostare l'appuntamento.
- Dopo un mese confrontate i numeri e decidete se serve l'acconto.
Tutto questo si configura in SmartBook in una sera. Provalo gratis: non serve la carta di credito.
Domande frequenti
L'acconto non spaventerà i nuovi clienti?
Se l'importo è contenuto e il pagamento semplice, la maggior parte delle persone lo accetta senza problemi. Iniziate con l'acconto solo sugli orari più richiesti e osservate come cambia il numero di prenotazioni.
Quanti promemoria inviare?
Di solito ne bastano due: il giorno prima e qualche ora prima della visita. Più messaggi iniziano a infastidire.
Cosa fare se il cliente non si è presentato e non ha avvisato?
Segnate l'assenza, così entra nelle statistiche. Se succede di nuovo, per quel cliente conviene rendere obbligatorio l'acconto.
