Une cliente réserve pour vendredi à 18 h. La coiffeuse refuse deux autres demandes, et à 18 h 05 c'est clair : personne ne viendra. Un seul rendez-vous non honoré, c'est une heure de travail qui ne pourra plus être vendue. Plusieurs par semaine représentent une part sensible du chiffre d'affaires mensuel.
On ne peut pas éliminer complètement les absences : les gens tombent malades, restent coincés dans les bouchons ou oublient tout simplement. Mais la plupart ne relèvent pas de la force majeure : il était juste plus simple pour le client de ne pas venir que d'annuler. Voici huit façons de changer cela.
1. Comptez les absences
Tant que les absences ne sont pas suivies, il est difficile de les évaluer : on a l'impression que cela arrive « rarement ». Marquez chaque rendez-vous manqué avec un statut dédié au lieu de simplement le supprimer. Au bout d'un mois, vous verrez combien d'heures sont perdues, quels jours c'est le plus fréquent et quels clients manquent régulièrement leurs rendez-vous.
SmartBook propose pour cela un statut « Absent » et un rapport - voir le suivi des absences.
2. Envoyez des rappels automatiques
L'étape la plus simple et la plus efficace. Presque personne ne manque un rendez-vous exprès : la plupart oublient, tout simplement. Un rappel la veille et quelques heures avant le rendez-vous en évite une grande partie.
- Canal. Là où vos clients lisent vraiment leurs messages : SMS, WhatsApp ou e-mail.
- Moment. 24 heures avant, pour laisser le temps de reporter, et un court rappel 2-3 heures avant, pour que personne n'oublie le jour même.
- Contenu. Date, heure, prestation, adresse et un lien pour reporter.
L'essentiel est que cela fonctionne sans réception. Les appels de confirmation manuels prennent du temps et passent de toute façon à la trappe les jours chargés. Les réglages se trouvent dans notifications WhatsApp et notifications par e-mail.
3. Laissez les clients reporter eux-mêmes
Une partie des absences vient de clients qui savaient qu'ils ne viendraient pas, mais ne voulaient pas appeler pour s'expliquer. Si le rappel contient un lien de report, ils choisissent un nouveau créneau en une minute, et la place libérée peut revenir à quelqu'un d'autre.
C'est le principe du report de rendez-vous par le client : le nouveau créneau est vérifié par rapport au planning de l'équipe, les chevauchements sont impossibles.
4. Un acompte pour les rendez-vous « coûteux »
Un petit acompte change nettement l'engagement du client. Inutile de l'exiger de tout le monde : les soins longs, les créneaux du soir et du samedi ou les nouveaux clients suffisent souvent.
L'important est que l'acompte ne complique pas la réservation : un petit montant, payé directement lors de la réservation en ligne. En savoir plus : acompte à la réservation en ligne.
5. Des conditions d'annulation claires
Une règle courte et juste, visible avant la réservation, fonctionne mieux que des pénalités sévères. Par exemple : « Merci d'annuler au moins 12 heures à l'avance. » Affichez-la sur la page de réservation et dans le rappel.
6. Occupez-vous des récidivistes
En général, une grande partie des absences est due à un petit groupe de clients. Grâce au rapport du point 1, vous les repérerez vite. Pour ces clients, vous pouvez :
- exiger systématiquement un acompte ;
- éviter de leur donner les créneaux les plus demandés ;
- ajouter une étiquette sur la fiche client pour que l'accueil voie leur historique.
Les étiquettes et les segments sont décrits dans segments clients et analyse RFM.
7. Réservation en ligne 24 h/24
Un client qui choisit lui-même la prestation, le professionnel et l'heure se sent plus engagé que si « l'accueil a noté quelque chose ». En plus, la réservation en ligne fonctionne la nuit et le week-end, quand personne ne répond au téléphone.
Il vous faut pour cela votre propre page de réservation, que vous mettez en lien sur Instagram, votre fiche d'établissement Google et les messageries.
8. Remplissez vite les créneaux libérés
Même le meilleur système ne ramènera pas les absences à zéro. C'est pourquoi le temps libéré doit redevenir réservable rapidement : si un rendez-vous est reporté à temps, le créneau apparaît aussitôt dans la réservation en ligne.
Par où commencer
- Notez toutes les absences pendant une semaine pour avoir une image réaliste.
- Activez les rappels automatiques avec un lien de report.
- Au bout d'un mois, comparez les chiffres et décidez si un acompte est nécessaire.
Tout cela se configure dans SmartBook en une soirée. Essayez gratuitement, sans carte bancaire.
Questions fréquentes
Un acompte fait-il fuir les nouveaux clients ?
Si le montant est faible et le paiement simple, la plupart l'acceptent. Commencez par un acompte uniquement sur les créneaux les plus demandés et surveillez le nombre de réservations.
Combien de rappels envoyer ?
Deux suffisent en général : la veille et quelques heures avant. Au-delà, les messages deviennent agaçants.
Que faire si quelqu'un ne vient pas sans prévenir ?
Marquez l'absence pour qu'elle apparaisse dans les statistiques. Si cela se reproduit, exigez un acompte de ce client.
