En kund bokar fredag kl. 18. Frisören tackar nej till två andra förfrågningar, och kl. 18.05 står det klart: ingen kommer. Ett enda uteblivet besök är en arbetstimme som aldrig går att sälja igen. Flera i veckan blir en märkbar del av månadens omsättning.
Helt går det inte att undvika uteblivna besök: folk blir sjuka, fastnar i trafiken eller glömmer helt enkelt bort tiden. Men de flesta beror inte på omständigheter utanför någons kontroll, utan på att det var enklare för kunden att inte komma än att avboka. Här är åtta sätt att ändra på det.
1. Räkna de uteblivna besöken
Så länge uteblivna besök inte registreras är de svåra att bedöma: det känns som att det händer "sällan". Markera varje missad tid med en egen status i stället för att bara radera den. Efter en månad ser du hur många timmar som går förlorade, vilka dagar det händer oftast och vilka kunder som regelbundet uteblir.
I SmartBook finns statusen "Uteblev" och en rapport för det - se registrering av uteblivna besök.
2. Skicka påminnelser automatiskt
Det enklaste och mest effektiva steget. Nästan ingen uteblir med flit, de flesta glömmer helt enkelt. En påminnelse dagen före och några timmar före besöket fångar upp en stor del av dem.
- Kanal. Där dina kunder faktiskt läser meddelanden: sms, WhatsApp eller e-post.
- Tidpunkt. 24 timmar före, så att det finns tid att boka om, och en kort påminnelse 2-3 timmar före, så att ingen glömmer samma dag.
- Innehåll. Datum, tid, behandling, adress och en länk för att boka om.
Det viktiga är att det fungerar utan reception. Manuella bekräftelsesamtal tar tid och blir ändå inte av under stressiga dagar. Inställningarna hittar du under WhatsApp-aviseringar och e-postaviseringar.
3. Låt kunderna boka om själva
En del uteblivna besök är kunder som visste att de inte skulle komma, men inte ville ringa och förklara sig. Om påminnelsen innehåller en länk för ombokning väljer de en ny tid på en minut, och den lediga tiden kan gå till någon annan.
Så fungerar ombokning av kunden själv: den nya tiden kontrolleras mot personalens schema, så dubbelbokningar är uteslutna.
4. Handpenning för "dyra" besök
En liten handpenning gör bokningen betydligt mer förpliktigande. Du behöver inte kräva den av alla: långa behandlingar, kvälls- och lördagstider eller nya kunder räcker ofta.
Det viktiga är att handpenningen inte gör bokningen krångligare: ett litet belopp som betalas direkt vid onlinebokningen. Läs mer under handpenning vid onlinebokning.
5. Tydliga avbokningsregler
En kort och rimlig regel som kunden ser innan bokningen fungerar bättre än stränga straffavgifter. Till exempel: "Avboka gärna senast 12 timmar i förväg." Visa den på bokningssidan och i påminnelsen.
6. Ta hand om återfallen
Oftast står en liten grupp kunder för en stor del av de uteblivna besöken. Med rapporten från punkt 1 hittar du dem snabbt. För dessa kunder kan du:
- alltid kräva handpenning;
- undvika att ge dem de mest eftertraktade tiderna;
- lägga till en tagg i kundkortet så att receptionen ser historiken.
Taggar och segment beskrivs under kundsegment och RFM-analys.
7. Onlinebokning dygnet runt
Den som själv väljer behandling, personal och tid känner sig mer bunden till besöket än när "receptionen skrev in något". Dessutom fungerar onlinebokningen på natten och på helger, när ingen svarar i telefon.
För det behöver du en egen bokningssida som du länkar till från Instagram, din Google-företagsprofil och meddelandeappar.
8. Fyll luckorna snabbt
Inte ens det bästa systemet får ner uteblivna besök till noll. Därför ska frigjord tid snabbt bli bokningsbar igen: flyttas en tid i god tid dyker luckan direkt upp i onlinebokningen.
Så kommer du igång
- Registrera alla uteblivna besök under en vecka för att få en realistisk bild.
- Aktivera automatiska påminnelser med ombokningslänk.
- Jämför siffrorna efter en månad och avgör om handpenning behövs.
Allt detta ställer du in i SmartBook på en kväll. Prova gratis - inget kreditkort behövs.
Vanliga frågor
Skrämmer handpenning bort nya kunder?
Om beloppet är litet och betalningen enkel accepterar de flesta det. Börja med handpenning bara för de mest eftertraktade tiderna och håll koll på antalet bokningar.
Hur många påminnelser är lagom?
Oftast räcker två: dagen före och några timmar före. Fler meddelanden blir irriterande.
Vad gör jag om någon uteblir utan att avboka?
Markera det uteblivna besöket så att det hamnar i statistiken. Upprepas det, kräv handpenning av den kunden.
