Eine Kundin bucht für Freitag, 18 Uhr. Die Friseurin sagt zwei anderen Anfragen ab, und um 18:05 Uhr ist klar: Es kommt niemand. Ein einziger Terminausfall ist eine Stunde Arbeitszeit, die sich nicht mehr verkaufen lässt. Mehrere pro Woche sind ein spürbarer Teil des Monatsumsatzes.
Ganz vermeiden lassen sich No-Shows nicht: Menschen werden krank, stehen im Stau oder vergessen den Termin einfach. Die meisten Ausfälle entstehen aber nicht durch höhere Gewalt, sondern weil es für die Kundschaft bequemer war, nicht zu kommen, als abzusagen. Hier sind acht Wege, das zu ändern.
1. Zählen Sie die Ausfälle
Solange No-Shows nicht erfasst werden, lassen sie sich kaum einschätzen: Es fühlt sich an, als käme das „selten vor“. Markieren Sie jeden verpassten Termin mit einem eigenen Status, statt ihn einfach zu löschen. Nach einem Monat sehen Sie, wie viele Stunden verloren gehen, an welchen Tagen es am häufigsten passiert und welche Kunden regelmäßig fehlen.
In SmartBook gibt es dafür den Status „Nicht erschienen“ und eine Auswertung - siehe Erfassung von Terminausfällen.
2. Erinnerungen automatisch verschicken
Der einfachste und wirksamste Schritt. Kaum jemand bleibt absichtlich fern, die meisten vergessen es schlicht. Eine Erinnerung am Vortag und einige Stunden vor dem Termin fängt einen Großteil davon ab.
- Kanal. Dort, wo Ihre Kunden Nachrichten wirklich lesen: SMS, WhatsApp oder E-Mail.
- Zeitpunkt. 24 Stunden vorher, damit rechtzeitig umgebucht werden kann, und kurz 2-3 Stunden vorher, damit niemand den Termin am selben Tag vergisst.
- Inhalt. Datum, Uhrzeit, Leistung, Adresse und ein Link zum Umbuchen.
Wichtig ist, dass das ohne Rezeption funktioniert. Manuelle Bestätigungsanrufe kosten Zeit und bleiben an vollen Tagen ohnehin liegen. Die Einstellungen finden Sie unter WhatsApp-Benachrichtigungen und E-Mail-Benachrichtigungen.
3. Lassen Sie Kunden selbst umbuchen
Ein Teil der No-Shows sind Kunden, die wussten, dass sie nicht kommen, aber nicht anrufen und sich erklären wollten. Steht in der Erinnerung ein Link zum Umbuchen, wählen sie in einer Minute einen neuen Termin, und der freie Slot kann an jemand anderen gehen.
So funktioniert die Terminverschiebung durch Kunden: Der neue Termin wird gegen den Dienstplan geprüft, Überschneidungen sind ausgeschlossen.
4. Anzahlung für „teure“ Termine
Eine kleine Anzahlung verändert die Verbindlichkeit einer Buchung deutlich. Sie müssen sie nicht von allen verlangen: Für lange Behandlungen, Abend- und Samstagstermine oder Neukunden reicht es oft.
Wichtig ist, dass die Anzahlung die Buchung nicht erschwert: kleiner Betrag, Zahlung direkt bei der Online-Buchung. Mehr dazu unter Anzahlung bei der Online-Buchung.
5. Klare Stornoregeln
Eine kurze, faire Regel, die Kunden vor der Buchung sehen, wirkt besser als strenge Strafen. Zum Beispiel: „Bitte sagen Sie Termine mindestens 12 Stunden vorher ab.“ Zeigen Sie sie auf der Buchungsseite und in der Erinnerung.
6. Kümmern Sie sich um Wiederholungsfälle
Meist geht ein Großteil der Ausfälle auf eine kleine Gruppe von Kunden zurück. Mit der Auswertung aus Punkt 1 finden Sie sie schnell. Für diese Kunden können Sie:
- grundsätzlich eine Anzahlung verlangen;
- sie nicht auf die gefragtesten Zeiten legen;
- ein Tag in der Kundenkarte setzen, damit die Rezeption den Verlauf sieht.
Tags und Segmente sind unter Kundensegmente und RFM-Analyse beschrieben.
7. Online-Buchung rund um die Uhr
Wer selbst Leistung, Mitarbeiterin und Uhrzeit auswählt, fühlt sich stärker an den Termin gebunden, als wenn „die Rezeption irgendwas eingetragen hat“. Außerdem funktioniert die Online-Buchung nachts und am Wochenende, wenn niemand ans Telefon geht.
Dafür brauchen Sie eine eigene Buchungsseite, die Sie auf Instagram, im Google-Unternehmensprofil und in Messengern verlinken.
8. Freie Lücken schnell füllen
Auch das beste System bringt No-Shows nicht auf null. Deshalb sollte frei gewordene Zeit schnell wieder buchbar sein: Wird ein Termin rechtzeitig verschoben, erscheint der Slot sofort in der Online-Buchung.
So fangen Sie an
- Erfassen Sie eine Woche lang alle Ausfälle, um ein realistisches Bild zu bekommen.
- Aktivieren Sie automatische Erinnerungen mit Umbuchungslink.
- Vergleichen Sie nach einem Monat die Zahlen und entscheiden Sie, ob eine Anzahlung nötig ist.
All das richten Sie in SmartBook an einem Abend ein. Kostenlos testen - ohne Kreditkarte.
Häufige Fragen
Schreckt eine Anzahlung Neukunden ab?
Wenn der Betrag klein und die Zahlung einfach ist, akzeptieren das die meisten. Starten Sie mit einer Anzahlung nur für die gefragtesten Zeiten und beobachten Sie die Buchungszahlen.
Wie viele Erinnerungen sind sinnvoll?
Meist reichen zwei: am Vortag und einige Stunden vorher. Mehr Nachrichten nerven.
Was tun, wenn jemand ohne Absage fernbleibt?
Markieren Sie den Ausfall, damit er in der Statistik landet. Wiederholt es sich, führen Sie für diesen Kunden eine verpflichtende Anzahlung ein.
